Об удовлетворенности клиентов услугами PayTV и о UHD в Московском регионе

Аудитория российского телевидения, равно как и практика телепросмотра, сейчас претерпевают существенные изменения, связанные с развитием цифровых технологий, а также изменяющимися предпочтениями в телесмотрении.
 
Благодаря цифровизации телевещания, конвергенции платформ, многоканальности, внедрению новых телевизоров, таких как UHD/4К, а также фрагментации аудитории по специфическим интересам в практике телепросмотра произошли следующие основные изменения:
- развитие так называемой домашней многоэкранности — увеличение числа технологических устройств, позволяющих смотреть телепрограммы;
- появление феномена нелинейного телепросмотра — возможность зрителей смотреть телепрограммы в любое удобное для них время, избегая традиционной сетки вещания;
- развитие интерактивности — увеличение не только возможности выбора, но и медиакомпетенций аудитории благодаря новым технологическим возможностям, которые позволяют ей выбирать тот телеконтент, который ей нужен.
 
Все эти изменения свидетельствуют о возрастающей свободе аудитории в выборе типов видеоконтента и способов его просмотра.
 
В связи с сокращением продаж и насыщением рынка устройствами с плоскими экранами в настоящий момент продажи телевизоров формата UHD/4К увеличились. По оценке iKS-Consulting, парк 4К телевизоров в России на конец 2016 года составлял 649,3 тыс.
 
Для выявления изменений, их влияния на телеиндустрию в целом, удовлетворенности абонентов и их потребностей, а также заинтересованности в покупке телевизоров формата UHD/4К компания iKS-Consulting провела в октябре—ноябре 2016 года полевое исследование, целью которого было выявление особенностей потребления телевизионного и видеоконтента и оценка способности платить за услугу платного телевидения жителями Московского региона.
 
В данном опросе приняли участие более 1 тыс. респондентов, живущих в Московском регионе. Метод полевого опроса — интернет-панель.
 
Для выявления целевой аудитории первыми вопросами были: 1) сколько телевизоров находится у респондента дома и 2) сколько операторов предоставляют услугу платного телевидения. Соответственно, если респондент отвечал "ни одного телевизора" и "ни одного оператора", опрос для него заканчивался.
 
В итоге конечными респондентами (целевой аудиторией) оказались 972 человека, живущих в Московском регионе и имеющих один или более телевизор и провайдера.
 
По возрастному признаку критериев не было. Были получены следующие данные:
 
21% — 18–28 лет;
 
29% — 29–35 лет;
 
35% — 36–48 лет;
 
15% — более 48 лет.
 
Укажите, пожалуйста, сколько у вас дома телевизоров?
 
Укажите, пожалуйста, сколько провайдеров предоставляют вам услугу платного телевидения?
Источник. iKS-Consulting
 
Наиболее популярным провайдером стала компания Ростелеком (26% ответов), на втором месте оказался "Триколор ТВ" (16% ответов) благодаря высокому охвату населения в Московской области, на третьем месте компания МГТС (13% ответов).
 
Укажите, пожалуйста, основного оператора платного телевидения, услугами которого вы пользуетесь дома:
Источник. iKS-Consulting
 
Важными вопросами были те, которые связаны с тем, что повлияло на принятие решения о подключении того или иного провайдера, а также со степенью удовлетворенности данными услугами.
 
Что повлияло на ваше решение подключить платное телевидение от данного провайдера?
 
 
Вы удовлетворены данным провайдером?
 
 
Почему вы удовлетворены услугами данного провайдера?
 
Почему вы не удовлетворены услугами данного провайдера?
Источник. iKS-Consulting
 
Как показано на графике выше, большинство респондентов подключили услугу платного телевидения данного оператора благодаря готовому пакету услуг, отметив удовлетворенность широкополосным доступом (скоростью) и долгосрочность использования. Ответ "наличие нужных каналов" занимает второе место, многие операторы предлагают расширенные пакеты каналов для привлечения и удержания абонентов. Кроме того, респонденты отмечали такие ответы как известный бренд, низкая цена, подключение по совету знакомых/отзывам, рекламным акциям, безальтернативность. Были также ответы, связанные с дополнительными возможностями (подключение по скретч-карте без дополнительных проводов), переход от старого оператора, который не удовлетворял запросам.
 
85% респондентов удовлетворены выбранным провайдером благодаря хорошему качеству видео, отличной техподдержке, удобству использования, наличию нужных каналов, разумной цене и дополнительным бонусам. 754 респондента добавили в качестве пожелания по улучшению работы провайдера следующие пункты: повышение удобства использования пульта, разработка более понятного меню, добавление числа каналов, дополнительных функций (караоке, запись видео), снижение цены, улучшение качества сигнала и работы технической поддержки.
 
15% респондентов, которых не устраивает выбранный оператор, отметили плохое качество видео, неудобство использования, отсутствие нужных каналов, высокую цену, а также периодическую потерю сигнала, плохой звук, проблемы со скоростью и сбой работы домашнего интернета (при подключении пакета услуг). Было также выражено недовольство по контентной политике телеканалов, указывались такие ответы как "заезженный репертуар", "нечего смотреть", "много рекламы" и т.п.
 
Для наибольшего определения удовлетворенности абонентов ввели вопрос об индексе лояльности NPS, где было предложено оценить работу оператора, поставив необходимый балл, то есть указать, насколько вероятно, что данный респондент порекомендует данного провайдера другу или коллеге, где "10″ — точно порекомендует, а "0″ — точно не порекомендует.
 
Источник. iKS-Consulting
 
Из полученных оценок можно сделать вывод, разделив всех потребителей на три группы, что только 427 респондентов (38%) являются сторонниками данного провайдера и готовы его порекомендовать, 395 респондентов (35%) — нейтральные потребители и оставшиеся 297 респондентов (27%) — критики.
 
Самой популярной технологией, по которой подключены респонденты к услуге платного телевидения, оказалось кабельное телевидение (47%):
Источник. iKS-Consulting
 
Технология IPTV расположена на третьем месте по популярности, но стоит отметить, что 15% респондентов не имеют представления об используемой технологии. В Москве очень распространенным является подключение нескольких услуг. Около 62% респондентов помимо телевидения подключены к пакету услуг оператора. Самой распространенной дополнительной услугой оказался домашний интернет — 35%, на втором месте стоит домашний телефон — 11%.
 
Какими услугами данного провайдера вы пользуетесь?
(можно было выбрать несколько услуг)
 
Данные услуги провайдер предоставляет как пакет услуг, то есть вы платите единую стоимость за несколько услуг?
Источник. IKS-Consulting
 
75% респондентов ответили, что оплачивают услугу платного телевидения единоразово, то есть без разделения счета на несколько услуг. В данный пакет чаще всего включены две услуги: IPTV + ШПД, соответственно ARPU оператора по отдельной услуге ПТВ, как правило, снижается при подключении бандла.
 
Как показывали ранее проведенные исследования, а также данный интернет-опрос, большинство респондентов считают, что услуга кабельного телевидения через антенну предоставляется им бесплатно, хотя практически все ответили, какой именно оператор подключен в их домохозяйстве с данной услугой.
 
Вы оплачиваете услугу "антенна" в общем счете за квартплату?
 
Сколько вы тратите на оплату услуги "антенна" каждый месяц?
 
Укажите, пожалуйста, какой провайдер (компания) предоставляет вам данную услугу?
Источник. IKS-Consulting
 
В ответах "Другой оператор", респонденты приводили следующие компании: "Акадо", "Мортон", "Инфокос", "Каскад", "Электрон", "Форвард ТВ", "Спиди Лайн". 
 
Ранее проведенный опрос, организованный компанией iKS-Consulting в октябре 2016 года, в котором приняли участие более 2 тыс. респондентов, живущих во всех федеральных округах страны в пропорциональном соотношении населению, показал, что не все респонденты имеют представление об используемых телевизорах, их характеристиках и типах. Поэтому в данной интернет-панели, в связи с популярностью и большими ставками всех операторов на телевизоры UHD/4K, респондентам задавали следующие вопросы:
 
Вы когда-либо слышали о телевизорах UHD/4К? 
 
Вы хотели бы приобрести телевизор 4К?
 
Сколько вы готовы потратить на телевизор 4К?
Источник. iKS-Consulting
 
В настоящее время в связи с нестабильной экономической ситуацией в стране только 535 респондентов (55%) ответили, что готовы приобрести новый телеприемник вещания в формате UHD/4К. Наиболее популярным ответом по стоимости, затратам оказался 30–50 тыс. рублей.
 
45% респондентов, не готовых купить сейчас телевизор UHD/4К, в качестве причины указали неизвестность характеристик, возможностей, формата и плюсов данных телеприемников.
 
Как показано на графике, 56% респондентов никогда не слышали о данных телевизорах и не имеют о них представления, хотя продажи телеприемников вещания в формате UHD/4К увеличились в 2016 году более чем на 65%. Данные показатели также говорят об огромном потенциале роста и развития рынка таких телеприемников при активной маркетинговой стратегии производителей и операторов.