Количество круглосуточных колл-центров операторов связи сократилось с 68% в 2013 году до 50% в 2017-м. Такие подсчеты сделало агентство КПМГ, проведя исследования среди 124 поставщиков мобильных услуг в 29 странах, пишет "Коммерсантъ". Вместо колл-центров компании стали консультировать клиентов в соцсетях, чатах и голосовых подсказках. 
 
Аналогичная тенденция наблюдается и в России. Тем не менее, здесь отказываться от колл-центров операторы пока не готовы - абоненты еще не достаточно доверяют новым каналам взаимодействия. В то же время, как отмечает издание, российские компании уже используют профили абонентов в соцсетях для лучшего таргетирования и продвижения услуг. 
 
Среди новых каналов взаимодействия, которые уже начали использовать российские операторы - соцсети, мессенджеры и онлайн-чаты. Они, в частности, есть у "Ростелекома", хотя пользуются популярностью не у всех категорий населения. У "ВымпелКома" при упоминании бренда в соцсетях среднее время ответа составляет 30 минут. Тем не менее, этот оператор называет колл-центры в числе важнейших каналов взаимодействия с клиентами.