"ЭР-Телеком" (бренд "Дом.ru") запустил в 36 городах систему проактивного сервиса (СПАС) для предупреждения проблем на сети. Решение позволяет в онлайн-режиме находить клиентов, которые испытывают трудности с предоставлением услуг из-за неисправности на узле сети, в подъезде или в самой квартире, и решать их еще до обращения абонента в компанию. 
 
В результате внедрения сервиса количество обращений и сервисных заявок, в том числе повторных, сократилось на 18%, говорится в сообщении оператора. СПАС собирает данные из информационных систем провайдера и с клиентского оборудования, анализирует их и формирует файл диагностики сети, отражающий уже существующие и потенциальные сложности у абонентов. Специалисты отдела качества созваниваются с пользователями, оказавшимся в списке. Если клиент подтверждает трудность, то технический специалист компании решает вопрос.
 
Оператор ежедневно получает статистику о качестве услуг более чем по 200 критериям, например, о разрывах соединения, состоянии кабеля, скорости и уровне сигнала Wi-Fi, ошибках на портах коммутатора и роутера клиента и др. ТВ-приставки замеряют количество ошибок в потоке и уровень мощности ТВ-сигнала, что позволяет обнаруживать трудности у пользователей цифрового ТВ.
 
Разработчики системы классифицировали все неисправности и объединили их в группы, что позволяет не только решать проблемы у отдельных клиентов, но и находить проблемные участки сети и дома.
 
"Проактивный сервис – это новый уровень технического обслуживания клиентов с использованием новейших технологий раннего обнаружения неисправностей и автоматизированной интеллектуальной обработки большого объема данных. Уже сейчас мы можем отслеживать работу сотен тысяч единиц оборудования, установленных в квартирах наших клиентов, анализировать и превентивно повышать качество работы сети и технического сервиса", - сообщил директор по подключению и техническому сервису b2c "Дом.ru" Антон Федоров.