Около трети (31%) абонентов имели негативный опыт взаимодействия по крайней мере с одним провайдером за предыдущие 12 месяцев. К такому выводу пришли аналитики Paywizard, которые опросили более 3 тыс. пользователей в Великобритании, США и на Филиппинах. При этом 85% всех респондентов ожидали положительного, персонализированного клиентского опыта от взаимодействия со своими ТВ-провайдерами, пишет Rapid TV News.
 
Три четверти тех, кто столкнулся с негативным опытом. сказали, что это повлияло на их восприятие бренда, и только четверть отметили, что их проблема была решена эффективно и они остались довольны результатом. 44% пользователей с неудачным опытом отказались от услуг обслуживающей компании. 26% респондентов отменили подписку на ТВ в предыдущие 12 месяцев именно из-за плохого обслуживания клиентов.
 
Одной из самых заметных тенденций, выявленных в ходе исследования, стал рост числа потребителей с несколькими подписками на платное ТВ, как традиционными вариантами, такими как кабельное и спутниковое телевидение, так и онлайн-предложениями. На каждом из трех рынков такие пользователи составляли треть опрошенных.
 
"Это исследование наглядно демонстрирует не только критическую важность опыта клиентов, но и поразительную долю операторов, которые не в состоянии удовлетворить требования сегодняшнего потребителя. Полученные данные ясно показывают, что современные потребители, особенно миллениалы, достигшие совершеннолетия в эпоху больших данных, ожидают, что провайдеры платного телевидения должны знать их - и, кроме того, при каждом взаимодействии отражать понимание их предпочтений и потребностей. Дни, когда они могли полагаться только на силу своего контента, исчезли. Вместо этого операторы должны следить за тем, чтобы каждая точка в "путешествии" клиента - от регистрации и доступа к контенту, до выставления счета и изменения пакета, для отмены и даже возврата - работает на подписчика", - сказал главный исполнительный директор Paywizard Бхавеш Вагела (Bhavesh Vaghela).