Каким должен быть продавец, у которого покупают с удовольствием

Практически все операторы связи и интернет-провайдеры пользуются сегодня практикой прямых продаж своих услуг. Давайте задумаемся: а у кого вы готовы эти услуги покупать? У кого это делать приятней, к кому хочется обратиться снова, кого хочется порекомендовать? Директор по развитию компании A.R.E.S., проекта IPTVPORTAL Виктор Бритько продолжает тему, начатую в его прошлой колонке.

Представьте в малейших подробностях поведение, внешний вид, речь – все об этом персонаже настолько, насколько вам позволяет воображение. И первое, что представится – это образ того, кому вы доверяете, ваши стереотипы о человеке и его компетентности в отношении того товара или услуги, которые вы приобретаете. Получается, что первое из необходимого продавцу – умение располагать к себе, формировать доверие окружающих людей. Причем необязательно всех – достаточно доверия целевой аудитории. Продавец спортивных добавок (здоровенный накаченный мужик) вряд ли вызовет доверие при продаже каких-либо научных исследований.

Заметьте, что о каждом продукте есть набор стереотипов: кто скорее всего в этом разбирается, кому можно доверять. Мы неосознанно, судя по внешнему виду людей, доверяем им. Если мне нужен диплом, то скорее всего я куплю его у пожилого человека с лысиной и в очках или любого другого персонажа, похожего на ботаника. Стопроцентного ответа и образа не существует – смотрите, экспериментируйте, подбирайте нужный вам образ для получения большей эффективности. Но есть 5 правил, которые точно не навредят:

1. Чистый, опрятный внешний вид:

а) не будет второго шанса произвести первое впечатление;

б) следишь за собой – любишь порядок, системен, уверен в себе;

в) самоуважение. Уважай себя, если хочешь, чтобы тебя уважали и прислушивались к твоим рекомендациям.

2. Громкая, четкая, медленная речь – чтобы клиент не только услышал вас, но и понял, успел осмыслить и переварить (стереотип: если незнакомый человек говорит быстро или тихо, то либо волнуется, либо не хочет, чтобы его еще кто-то услышал/понял – значит, что-то скрывает или хочет обмануть).

Выбирайте:

а) Собеседника с громким голосом подсознательно тяжелее перебить, их чаще дослушивают до конца. Как правило, они воспринимаются уверенными в себе и в том, что говорят. Часто громкий голос бывает у людей, чья профессия связана с командованием людьми, так как громко говорящим людям легче подчиняться.

б) Человек с медленной речью воспринимается, как тот, кто привык отвечать за каждое слово, не допускает ошибок. Он, как правило, серьезен и обстоятелен.

в) Человек с быстрой/тихой речью (мало того что заставляет напрягаться собеседника) – воспринимается как человек, не уверенный в себе (в том, что говорит), или как человек, испытывающий стресс от общения или ситуации. Человек с тихой речью воспринимается как уставший, не желающий никаких активных действий ("откажитесь побыстрее и закончим").

3. Взгляд в глаза, прямая осанка. Прямой взгляд, устремленный в область лба/глаз собеседника, создает деловой настрой, неподдельный интерес к собеседнику, внимание к нему, доверие, открытость, готовность к честному взаимодействию.

Прямая осанка делает тебя увереннее, привлекательнее. Людям с прямой осанкой подчиняются подсознательно.

4. Улыбка глазами (по-доброму). Не всегда уместно улыбаться губами.

Улыбка глазами свойственна тем, кто чувствует себя свободно, уверенно и не замышляет ничего плохого по отношению к собеседнику. Часто она выражает понимание, соучастие. Она внушает доверие, покоряет, позволяет приблизиться или отдалиться без обиды.

5. Старайтесь меньше говорить, больше слушать. Физически больно молчать, когда кто-то несет чушь или когда ты знаешь, что ему ответить, но должен дослушать до конца.

Уточняйте, убедитесь, что вы все правильно поняли. Перефразируйте, дайте возможность клиенту понять, насколько корректно и доступно он объяснил. Резюмируйте. Это создаёт у клиента впечатление, что его внимательно слушали и услышали. Если слушать и вовремя задавать правильные вопросы, клиент сам озвучит истинные предпочтения и сам себя уговорит.

Продавец – это эталон, показатель уровня продукта и компании, которую он представляет. Люди подсознательно ассоциируют продукт с тем, кто его продает и, как следствие, с собой: хочу ли я быть рядом с ними.

Поэтому не стоит работать, если вы недомогаете. Вам самому приятно общаться с человеком, который чихает, кашляет и наматывает сопли на кулак?

Нет настроения, не можете настроиться, хочется капризничать, вредничать и на ручки к маме? Не думаю, что вам стоит в этот день общаться с клиентами. Вы всё только испортите.

Не вздумайте жаловаться на тяжёлую жизнь: люди не любят нытиков. Всем нужен успех, все хотят только успешных победителей в своем окружении, даже мамы. Плачьте и нойте тихонько, чтобы вас никто не видел, или в присутствии тех людей, которых вам не жалко (сто процентов – не клиентам). Слабость, как правило, отталкивает или притягивает таких же неудачников или еще хуже.

Утром встал, сжал булки и весь день – кремень-победитель. Вечером пришел домой, зашторил окна, сделал музыку погромче и немного поплакал в подушку. Если нужно, лег спать. А утром – опять кремень. Если сразу не получается весь день побеждать, плачь тихонько в туалете, включив воду.

Видишь нытика – держись подальше. Сам не заметишь, как начнёшь ныть вместо того, чтобы побеждать. Ныть, кстати скажу, ничуть не легче, чем побеждать, а даже сложнее – нытьё выматывает очень сильно и совсем не оставляет сил что-то делать. Пять минут поныл – три часа нет сил.

Если продавец унылый, серый, незаметный, заурядный, то он может продать только ценой, причем цена должна быть в разы ниже. Чем хуже продавец – тем ниже должна быть цена продукта. Работа в продажах – не только продажа какого-то конкретного продукта, это продажа решения какой-то проблемы, статуса, благополучия и настроения.

Менеджер по продажам, который плохо владеет техникой продаж, скриптами или не разбирается в своем продукте, но весел, бодр, уверен в себе, чаще продает, чем унылый, но хорошо разбирающийся в продукте и с навыками продаж.

Напомню: то, как выглядит, ведет себя персонал, с каким настроением он работает – для многих клиентов характеризует вашу компанию и продукт.

Не забудьте учесть: слишком хороший контакт с клиентом уменьшает вероятность продажи. Менеджер должен уметь дистанцироваться и отсекать лишние темы вовремя, иначе разговор будет уходить в другое русло. Не забывайте, что многие люди проще отказывают хорошо знакомым или даже близким людям.