С чего начать работу с оттоком пользователей?

Рынок OTT видео становится все более и более густонаселённым. Вплоть до того, что нет информации о точном на сегодняшний день количестве ОТТ ТВ сервисов. В то же время рост количества подписчиков замедляется.

По мере развития рынка и роста конкуренции стоимость привлечения клиентов выросла. Завоевать своего клиента становится все труднее, и поэтому так важно удерживать тех, кто у вас уже есть.

Привлечение и удержание пользователя — две стороны одной монеты. В 2013 году генерального директора Netflix Рида Хастингса спросили, почему его фирма не сообщает об оттоке пользователей. Он ответил, что их волнует только рост пользователей. Суть в том, что система удержания пользователей начинает работать, как только у вас появляется новый зритель: ушедший пользователь вряд ли вернется.

Мы попытались выяснить, что является основными средствами предотвращения оттока пользователей.

Шаг 1: выяснить, что происходит

Анализ оттока очень важен. Понимание причин оттока клиентов является фундаментальным шагом в таргетинге и снижении этого показателя.

Для начала вы можете просто получить ответы на несколько простых вопросов, таких как общее количество пользователей, их время, проведенное в сервисе, какие видео они смотрят и какова средняя сумма покупки.

После держите руку на пульсе и продолжайте знакомиться с поведением ваших пользователей. Сколько человек смотрело тот или иной эпизод? Сколько пользователей смотрело целую серию? В какой день недели пользователь смотрит видео? Какое устройство просмотра используется для просмотра каждого типа видео? И так далее.

Все эти данные должны быть собраны и проанализированы, чтобы разработать правильную стратегию и привязать пользователя к вашему сервису.

Шаг 2: составьте план

Следующие стратегии подходят для любого OTT ТВ сервиса:

Поддержание вовлечения пользователя. Отслеживайте действия подписчиков, чтобы не пропустить момент, когда они могут отказаться от подписки. Если клиент сервиса смотрит шоу, которое скоро закончится, опередите события и посоветуйте подобный контент, чтобы удержать его. Это потребует расширенной пользовательской аналитики и, что не менее важно, гибкости в работе с данными.

Таргетированные персональные предложения. Расширенная аналитика также поможет создать ориентированные на каждого зрителя предложения и пакеты. Скидки, новые каналы или услуги, не включающие видео, — у каждого варианта есть своя аудитория.

Своевременное предложение рекомендаций. Управляемые искусственным интеллектом алгоритмы необходимы для своевременного предоставления ценных для пользователя рекомендаций. Netflix делает это образцово и постоянно рекомендует фильмы и шоу на основе недавно просмотренного контента. 

Быстрое внедрение новых продуктов и услуг. Поставщики OTT-услуг должны действовать быстро, чтобы предоставлять клиентам новые услуги и предложения, прежде чем они станут неактуальными. Если для введения нового продукта или его продвижения требуются месяцы, владельцы ТВ-сервиса могут проиграть подписчиков более быстрому конкуренту.

Шаг 3: воплотить, проанализировать, улучшить

Никогда не останавливайтесь даже на очень успешной стратегии. Работа с пользователем — это бесконечная история. Зритель может захотеть новый контент, новые функции, новые цены и так далее. Лучшие сервисы технически стабильны, в них легко ориентироваться и они всегда превосходят ожидания зрителей.

Помогите своему бизнесу, спрашивая мнение клиентов сервиса, улучшая программное обеспечение и обеспечивая своевременную и эффективную клиентскую поддержку. В конце концов, все, что вы делаете, это забота о приятных впечатлениях пользователя.