Оператор "Интронекс" работает преимущественно с частным сектором, однако в его клиентском портфеле есть нетривиальные проекты, например, обслуживание круизных кораблей. "Кабельщик" поговорил с директором компании Евгением Чёминым о решении кадровых проблем, об оптимизации и автоматизации процессов, о сложностях с установкой СОРМ, и о том, как и за счет чего конкурировать в условиях демпинга на телеком-рынке.
"Кабельщик": расскажите об истории создания компании. С какой услуги начинали и к чему пришли?
Евгений Чёмин: история компании началась прозаично: в 2009 я ушел из компании-оператора, где продавал B2O услуги, в основном — интернет. Стало интересно, как интернет продается конечным потребителям. В рамках эксперимента решил попробовать: дотянул до пятиэтажек канал в 2 Мбит, поставил обычный роутер и стал подключать людей. После того, как подключил 15 человек, роутер умер. Почитав, как это все делается, собрал первый сервер, который отработал до 100 человек. Потом перешел к биллингу и расширению канала. Начинал с пятиэтажек в удаленных районах, где тянул медь, затем работал по радиоканалу, а спустя пять лет стал подключать первые дома по оптоволокну.
Сейчас работаем преимущественно с частным сектором — на него приходится около 85% наших клиентов."Интронекс" представлен в Раменском районе и в нескольких частях Орехово-Зуевского, Воскресенского и Павловопосадского районов.
— Насколько выросли за годы работы? Если можете, приведите цифры.
— Первые несколько лет, когда мы только тестировали и настраивали процесс, рост был незначительным: на начало 2014 года у компании было 300-400 абонентов. Медленные темпы были обусловлены также и тем, что мы развивались исключительно своими силами и ресурсами — внешних инвестиций в проект не было.
В 2014 году мы приобрели небольшого оператора с абонентской базой 400-500 человек, которую удвоили за год. Затем стали автоматизировать все возможные процессы и масштабировать компанию: в 2014-2015 средний прирост году составлял от 500 до 1000 клиентов в год без учета оттока.
Наибольшее расширение абонентской базы фиксировалось в ковидное время и наблюдается в этом году, когда сотовую связь стали глушить в связи с известными всем событиями. В итоге мы столкнулись с лавинообразным ростом количества заявок на подключение.
Чтобы удовлетворить растущий спрос, во-первых, мы внедрили электронный документооборот с физическими лицами — это минимизирует влияние человеческого фактора, облегчает сбор актуальных данных и позволяет монтажным бригадам экономить время на подключении. Кроме того, мы изменили подход к логистике: аккумулировали заявки по районам и направлениям, чтобы минимизировать время нахождения в пути монтажной бригады до абонента — конкурентным преимуществом стали сроки подключения. В приоритете остались те абоненты, кто проживает постоянно.
Во-вторых, пересмотрели подход к подключению и пришли к изменениям в техническом отделе. Пришли к разделению бригад по направлениям работы, что позволило повысить эффективность и ускорить процесс не только подключения, но и стройки. Также добились более структурированной работы подразделений.
— Сколько у вас абонентов на сегодняшний день?
— База активных клиентов составляет почти 10 тыс., без учета мигрирующих абонентов — дачников, которые живут в частном секторе в летний сезон и платят только за время пользования услугой.
— Как работаете на расширение абонентской базы? Какие решения наиболее эффективны?
— Размещаем креативы локально, работаем с председателями в СНТ, получаем большой объем заявок от "народной" рекламы — мы смогли зарекомендовать себя таким образом, что "к кому подключиться" узнают от соседей.
Самая эффективная реклама — в местных пабликах соцсетей. Обходы домов с листовками уже давно не практикуем. Пытались несколько раз возродить этот формат, но в деревнях, в первую очередь, нужно много шагать пешком — отсюда другая стоимость прихода за клиентом. Этот канал продаж будем еще пробовать, но на текущий момент у нас большое количество заявок, с которыми мы и так с трудом справляемся: приходится очень много процессов оптимизировать, а кратно растить штат — это несколько иной подход.
Большинство маркетинговых активностей на данный момент приостановили, так как если мы обеспечим сейчас за счет рекламы большое количество заявок — утонем в негативе клиентов, которых не сможем подключить. Очередь на подключение сохраняется на сегодняшний день. Важно не только подключить новых клиентов, но и сохранить качество услуг для существующих абонентов. У нас закреплена приоритезация проблем действующих абонентов: в случае аварии приоритет безусловно отдается ее локализации.
— Какие услуги оказывает ваша компания? Какая из них является приоритетной?
— Наша основная услуга — интернет, а также есть интерактивное телевидение, которое мы предоставляем абонентам в партнерстве со "Смотрешкой". Предоставляем также несколько нетиповые услуги: видеонаблюдение под ключ, монтаж wi-fi на территории участка — все это относится больше к проектным решениям. Как и большинство операторов Московской области, мы аккредитованы для участия в проектах "Безопасного региона".
Из нестандартных услуг мы реализовали программный комплекс на базе мобильной связи — медиа-портал "Синтегра", который объединяет в себе систему развлечений для пассажиров, связь с персоналом, отображение маршрута следования и информационное сопровождение рейса. После того, как в целях безопасности стали глушить мобильную связь, часть функционала была переведена в локальную библиотеку, что позволяет работать порталу автономно, независимо от внешних факторов.
Сейчас многие операторы присоединяются к общему демпингу что снижает дальнейшую конкуренцию. У так называемых "перекупов" практически нет инфраструктуры, поэтому им незачем рассчитывать окупаемость внедрения новых требований законодательства; также есть те, кто работает в серую. Да, на нашей территории такие операторы присутствуют. Демпинговые цены выгодны абонентам здесь и сейчас, но в долгосрочной перспективе это сказывается на качестве. В данной ситуации, чтобы не снижать стоимость, нужно вводить новые, более конкурентные услуги. За их счет достигается паритет между несколькими сервисами.
Например, сейчас мы тестируем такие решения как LoRa* и анализируем их экономическую обоснованность. Если убедимся, что это выгодно и соответствует требованиям к качеству сервиса, то начнем запускать услугу на совсем отдаленных территориях.
— Какие услуги приносят больше денег?
— Одна из самых прибыльных по рентабельности — обслуживание кораблей. Однако если рассматривать совокупный объем дохода, безусловно — это интернет.
— Много ли конкурентов в вашем сегменте рынка?
— В некоторых населенных пунктах нашего покрытия присутствует до пяти операторов. Но не все являются нашими конкурентами. Как я ранее говорил, кто-то работает в серую, кто-то демпингует ценой, при этом не оказывает должный сервис. Мы стараемся держать "золотую середину".
Мы ориентированы на определенный сегмент абонентов, которые понимают, что хорошая услуга в отдаленной деревне не может стоит 300 рублей. Наши тарифные планы начинаются с 950 рублей. Несмотря на это у нас нет недостатка в клиентском спросе.
Конечно, многие абоненты говорят, что технически интернет за 300 и 950 рублей полностью одинаковый. Но они будут отличаться уровнем сервиса, скорости, работы, сроками реагирования на заявки. Поэтому сегодня операторы, по сути, соревнуются в качестве сервиса: минимальных прерываниях работы, минимальном количестве аварий, в скорости подключения и реагирования на заявки.
Конкурировать можем за счет постоянного внедрения новых технологий. Например, насколько мне известно, мы единственные на территории Московской области, кто реализовал 10 Гбит по pon в сторону абонента. То есть, если абонент захочет, мы можем предоставить ему тарифный план на 1,4-1,5 Гбит.
Многие операторы, с которыми мы сталкиваемся, используют оборудование другого уровня, которое, возможно, менее отказоустойчивое. Другой подход к застройке новых территорий. Все это влияет на качество сервиса и условия предоставления услуг для абонентов.
— За счет чего конкурируете с крупными игроками?
— Крупных операторов в частном секторе нет — они здесь не строятся, поскольку им нерентабельно тянуть 10-15 км по столбам или через лес до небольшой деревни, а потом предоставлять услуги всего 20 домам. Мы же можем это сделать, и при этом нам не приходится конкурировать с крупными операторами в малых населенных пунктах с небольшой плотностью.
С крупными игроками нашего телеком-рынка лучше не конкурировать, а дружить и уметь договариваться на взаимовыгодных для всех условиях.
Есть районы, куда мы в свое время не дошли по разным объективным причинам, то там да, "Ростелеком" зашел и перетянул абонентов исключительно ценой. Мы не сможем это потянуть — мы в другой весовой категории.
— Есть ли сложности с поиском квалифицированных кадров?
— С кадрами были проблемы у всех и всегда, и нашу компанию они затрагивают тоже. Поэтому пришли к тому, что нужно выращивать специалистов с нуля. Не один раз конкуренты перетягивали наших монтажников, у нас здесь считается, что люди, прошедшие обучение в "Интронекс", получили отличную базу. Одновременно и гордимся этим и испытываем трудности, поэтому, как я ранее говорил, пришли к разделению специалистов по направлениям.
К нам приходят практически с нулевыми или начальными знаниями, поэтому в компании организовано внутреннее обучение, как для тех, кто приходит в монтажники, так и в IT, и отдел разработки. Мы взаимодействуем с нашим университетом ГГУ, а также участвуем в профильных мероприятиях и отправляем сотрудников на конференции и выставки для расширения их профессионального кругозора. Наблюдается большая конкуренция по зарплатам с Москвой, а в последнее время — и с Раменским.
Я чувствую, что для некоторых мы выступаем в роли трамплина на карьерной лестнице — есть те, кто достиг должности руководителя направления разработки в банке, а также в ИТ.
Летом в "Интронекс" проходят корпоративы, в том числе, приглашаем тех, кто работал в компании ранее, а также друзей и партнеров. Когда бывшие сотрудники приезжают к нам на мероприятие, они благодарят за тот буст, который мы им в свое время предоставили и который стал важным этапом их карьерного развития. Есть и те, кто возвращается обратно.
— Испытываете ли дефицит оборудования в связи с внешней ситуацией?
— Проблем с оборудованием сейчас нет, есть сложности с ценой — она кратно увеличилась из-за вариаций в доставке и логистике.
— Были ли проблемы с внедрением СОРМ и ТСПУ?
— Сложности есть: в течение последнего года мы готовимся к внедрению. Когда начинали реализовывать план — закупили оборудование, оно было рассчитано на один объем трафика. Когда подошли к тестам — столкнулись с проблемой, что СОРМ, который мы подготовили, не справляется с текущим объемом трафика. Поэтому закупаем дополнительные серверы и готовим коммутацию между ними. Лавинообразный рост этого года спровоцировал новые сложности с внедрением, так как по объему мы ушли далеко вперед.
— Как часто вас ддосят? Как решаете проблему? С чем связываете атаки?
— За все время DDoS-атак было несколько, и они были внешние. Атаковали определенных клиентов, не нашу инфраструктуру полностью. Как правило, сейчас DDoS направлен на больших игроков. Мы пока не достигли того уровня, когда на нас обращают внимание, считают значимым объектом, атака на которого может вызвать переполох.
— В каком направлении дальше планируете развиваться?
— В первую очередь делаем акцент на совершенствовании интернет-услуг. Далее планируем двигаться по опыту крупных операторов: создать для наших абонентов экосистему из интернета, видеонаблюдения, телевидения и домофонии.
Это основные услуги, которые может развивать провайдер. А дальше, можно рассматривать варианты интеграции новых сервисов с уже существующей клиентской базой. Когда налажена связь с абонентом — продавать можно все что угодно. Например, у нас есть такое нестандартное направление, как сдача в аренду строительной техники — особенности работы в частном секторе (смеется).
*Long Range — проприетарная технология модуляции маломощной сети передачи данных со скоростью 0,3-50 кб/с и дальностью от 1 до 15 км в нелицензируемом диапазоне частот.
