Как повысить продуктивность выездных сотрудников с помощью новых технологий

Руководители любой организации стремятся мотивировать сотрудников так, чтобы их работа соответствовала стандартам компании. Однако в некоторых случаях сделать это не так просто — речь, конечно, о выездных сотрудниках. Часто работники, которые отправляются на заказ к клиенту, остаются как бы невидимыми для руководителя, и работают так, как считают нужным. 

В чем проблема?

Выездные сотрудники есть у операторов КТВ и интернет-провайдеров, служб доставки, продавцов оборудования и всяких не-технологических компании вроде производителей пластиковых окон. Многих людей такая работа привлекает независимостью и возможностью самостоятельно распоряжаться своим временем. Этому способствует и сдельная оплата труда. Но если мобильных работников не контролировать, то у них появляется слишком много соблазнов — начать попозже, закончить пораньше, заехать посреди рабочего дня по делам, подхалтурить на стороне или просто выполнить задачу спустя рукава.

Серьезной проблемой является и сложность создания единых стандартов оказания услуг. Часто мобильные работники считают, что лучше знают, как нужно выполнять ту или иную задачу. В итоге, работа делается "на глазок", что приводит к ошибкам, клиенту забывают рассказать о проходящих акциях или предложить дополнительные услуги.

Все это создает не самый лучший образ компании в глазах клиента и лишает бизнес дополнительной прибыли.

Что делать?

Значительно повысить эффективность работы мобильных сотрудников позволяет использование специальных инструментов — на Западе они получили название field management software. С их помощью компании могут стандартизировать работу своих выездных работников. Как правило, задачи, которые они выполняют, не требуют особенного креатива — нужно просто делать все четко и по инструкции. Это помогает сотруднику ничего не забыть, и снижает вероятность самодеятельности с его стороны.

Инструменты field mangement (в том числе наш сервис), помогают этого добиться с помощью функциональности контрольных списков (чек-листов): мобильный сотрудник может открыть такой список в мобильном приложении и отмечать в нем галочкой уже выполненные пункты. 

 

Хорошо составленный чек-лист — это простое, но эффективное средство самоконтроля, который значительно повышает продуктивность работы. Особенно полезны контрольные списки при вводе в курс дела новых сотрудников — именно новички совершают наибольшее количество ошибок в работе.

Еще один инструмент контроля — фотоотчет. Например, работники могут сразу после выполнения монтажа делать снимки, подтверждающие высокое качество работы: установленное оборудование, убранное после завершения работ помещение и т.д.

Затем фото передаются в офис, где их просматривают менеджеры. Когда сотрудник знает, что результат его работы сразу увидит начальник, то халтурить ему просто не захочется.

Аналогичным образом дисциплинирует и онлайн-трекинг передвижений работников — отслеживание перемещений монтажников (уборщиков, сборщиков) на карте не позволит им в рабочее время ездить по своим делам. 

Что это дает: цифры

Внедрение систем field management позволяет добиваться значительного прироста производительности. Так, по данным McKinsey, одна из американских кабельных компаний на 80% увеличила число выполненных в день заказов на установку оборудования. Это, в свою очередь, привело к тому, что время ожидания монтажника сократилось на 30%.

Другой пример — компания, занимающаяся продажей охранного оборудования, увеличила число устанавливаемых в день сигнализаций на 35%, а время приезда монтажников сократилось в два раза. 

Внедрение систем управления выездными сотрудниками позволяет повысить эффективность и в России — по нашим данным, его внедрение приводит к росту производительности, в среднем, на 31%.

Разумеется, технологические нововведения требуют более активной работы от руководителей компаний, которые должны донести до работников плюсы внедрения новых технологий. Многие выездные сотрудники считают свободу одним из главных плюсов своей работы, и добиться того, чтобы они больше думали не о себе, а о клиентах и качестве обслуживания — важная задача.

Как понять, что ваши сотрудники могут работать лучше?

В настоящее время руководители, управляющие выездными сотрудниками, не обладают большим количеством информации о качестве их работы. К примеру, в случае упомянутой выше кабельной компании, ее сотрудники выезжали на 4-5 заказов в день (обычно установка оборудования или его ремонт). При этом информация о потраченном на дорогу времени или отменах заказов не поступала к руководителю в офис. 

Позднее компания провела исследование, которое показало огромное возможности по повышению продуктивности: например, более эффективное составление маршрута заказов с учетом пробок и сокращение впустую потраченного времени (опоздания на первый заказ, долгие «перекуры» и более ранее завершение работы) помогли бы значительно улучшить результаты. 

Что интересно, саму работу сотрудники выполняли эффективно, продуктивность терялась между заказами. 

Впоследствии внедрение софта, позволяющего управлять маршрутом техников и контролировать ключевые аспекты их рабочего распорядка (например, пунктуальность), позволили значительно повысить продуктивность и снизить время ожидания для клиентов. Руководители в офисе стали получать информацию о том, где конкретно находятся их сотрудники, когда они приступили к работе и когда ее закончили, а также была ли проблема клиента успешно решена. Также менеджеры в режиме реального времени могли узнать о том, что сотрудник игнорирует правила и политики организации, и скорректировать его действия.

В результате через 18 месяцев после внедрения системы для контроля выездных сотрудников, техники успевали выполнить 8 заказов в день (ранее 4,5 в день), среднее время ожидания установки снизилось с 5 дней до 1,2, а издержки компании снизились на 30%, поскольку в новых условиях необходимость передачи части работ внешним подрядчикам практически отпала.

Конечно, далеко не всегда руководители компании вообще подозревают о проблемах с продуктивностью сотрудников. Но есть простой способ проверить это. Компании-разработчики систем управления выездными сотрудниками дают потенциальным клиентам возможность заранее просчитать возможную отдачу — например, мы создали специальный калькулятор, подсчитывающий максимальную выгоду от его использования.

Заключение

Внедрение систем для управления выездными сотрудниками может драматически повышать продуктивность их работы и приносить дополнительную прибыль бизнесу. Однако, чтобы успешно реализовать подобный проект, в это должно быть заинтересовано высшее руководство компании. Менеджеры должны больше времени проводить со своими сотрудниками — вплоть до совместных поездок на заказы для объяснения новых правил работы на личном примере.

Как правило, сотрудники не любят нововведения, поэтому имеет смысл и материально заинтересовать их. 

Например — ввести процедуру сертификации команд или офисов, которые соответствуют высоким стандартам работы и поддерживают их на протяжении долгого времени («чемпионам» можно предложить прибавку или премию).

И прежде всего, компании не должны бояться перегрузить сотрудников. Получить больше прибыли можно только увеличив продуктивность, а это значит, что каждый сотрудник должен успевать сделать больше. 

Добиться повышения эффективности поможет лишь комплексный подход — мотивация сотрудников и использование софта для управления выездными работами, который позволит задать их качество и следить за поддержанием его высокого уровня.


Это тоталитарный контроль над человеком. Вы держите людей за бездушный скот, заставляя их быть рабами бездушных машин. Читал одну статью в Интернете, где рассказывается о похожих методах контроля над разносчиками бесплатных газет по подъездам и тоже со всеми прибамбасами: отслеживание маршрута, всякие sms-переписки с системой типа "начал-закончил" и даже штрафы за то, что никто не обратился в фирму-заказчика подъездных газет или визиток. Нет, народ, так дело не пойдёт.
Нет, не подумайте, я не какой-то там "за морально-нравственные ценности", нет, я совершенно не против ИНН, СНИЛС, электронных паспортов, нет, я не из этих. Просто, если вы меня нанимаете, то я вам гарантирую, что я сделаю свою работу добросовестно и высококачественно, а считать меня рабочим скотом и с помощью каких-то подобных систем решать: оплачивать ли мне мою работу, нет, я на такое не согласен.

Андрей, во-первых, мне кажется, автор просто обращался к руководителям компаний, которые страдают от недобросовестной работы "полевых" сотрудников. К сожалению, советский человек ленив на генетическом уровне, ответственных-грамотных людей в "полевом" деле не так много - жалобы на это я слышала от многих операторов, да и не только от них.
Но по собственному опыту скажу (а вся редакция "Кабельщика" работает на удаленке), что когда есть некая объективная оценка и очевиден объем проделанной работы, проще жить и руководителю, и самим сотрудникам. Когда где бы руководитель ни был, у него не возникает вопросов о том, что происходит с проектом - все на виду. От этого и людям дышать легче, и ему не надо дергаться.

Яна, есть ТК РФ, по которому можно решать огромное количество вопросов с сотрудниками. Если "советский человек" ленив на генетическом уровне, то не нанимайте "советских людей" на свои архиважные работы.

Андрей, в редакции Кабельщика работают 4 человека, плюс аутсорсинговые технари и бухгалтерия. Каждый из этих четверых - ключевой. Я просто не могу позволить себе подобные эксперименты. Подозреваю, что свои объяснения есть и у других руководителей, с пониманием относящихся к field management. При этом, Вы уж извините, мне почему-то кажется, что Вы не сталкивались с подобной проблемой, не несли убытки и не теряли бизнес из-за раздолбаев.
Добавлю, я чрезвычайно плохо отношусь к тотальному контролю личной жизни людей, к вмешательству в их дела, чтению их переписки и прослушиванию их телефонов. Но контроль качества и количества работы сотрудников - это не частный вопрос, не личные дела. Перечитайте еще раз статью - там речь только о работе и рабочем времени.