Как изменились инструменты работы над оттоком и привлечением абонентов в связи с пандемией?

Пандемия – словно шторм для многих отраслей, из которого выплывут не все. У кого-то сильно упали доходы, кто-то вообще потерял работу; люди болеют и умирают.

В общем, для телеком-рынка, исходя из той информации, которой я владею, пандемия не стала штормом; в целом, статистика не поменялась, нет сильного спада по использованию или востребованности услуг. Для некоторых операторов, наоборот, открылись перспективы и зоны роста. Например, людей, нуждающихся в работе, стало больше. Да, у каждого конкретного оператора есть свои проблемы и трудности, которые он связывает с пандемией, но подобные трудности были и раньше, а возможно, они были даже сложнее. 

Поменялась ли работа по привлечению в целом? Нет!

Тем не менее своя специфика есть: стало меньше поквартирных обходов (но они не пропали), больше дистанционной работы (некоторые продавцы поквартирного обхода теперь делают продажи через домофоны). Кто-то из операторов начал вводить территориальных менеджеров. Расклейщики как клеили, так и клеят, спамеры как бросали листовки в почтовые ящики, так и бросают, про колл-центры, думаю, даже объяснять не нужно. 

Да, теперь на промо-мероприятиях лучше раздавать не шары и сладкую вату, а брендированные маски и перчатки. Скажем так, пандемия внесла свои коррективы в работу по привлечению новых абонентов, но глобально ничего не поменяла. Если у вас хорошо организована система управления и привлечения, вы только выиграли в этой ситуации, пока остальные паниковали и разворачивали свой бизнес в нужном направлении. 

Поменялась ли работа с оттоком? Нет!

С одной стороны, клиент стал более экономным, требовательным к качеству и сервисам (денег нет, проводит время дома, смотрит фильмы, сидит в интернете). Но, с другой стороны, не готов без крайней необходимости пускать посторонних домой (для смены провайдера) и сам ехать в офис для расторжения договора. По сути, все осталось, как и было, но, если кто-то давал тарифы в два раза дороже, чем ближайший конкурент, без каких-либо оснований, то он, возможно, и поймал дополнительный отток. Или же если у кого-то было отвратительное качество и после получения большей нагрузки сеть вообще "легла", он тоже, скорее всего, получил высокий отток. 

Но это случаи сказочных единорогов, в принципе державшихся на рынке на волшебстве. Да и инструментов по удержанию (причин) стало больше, минимум, на одну: "Зачем вам сейчас подвергать себя опасности, ехать расторгать договор и пускать незнакомых людей в дом для переключения? Мы все устраним, не рискуйте своим здоровьем!".

Мораль: "Вот полковника Петренко однажды посадили на кол враги! И ничего, с тех пор только выправка строже!" .

Кстати, по нашей статистике (IPTV Portal) по сравнению с январем 2020 года на сегодня (15 декабря 2020 года) увеличение числа абонентов на смарт-телевизорах составляет 100% (в два раза). Прирост по абонентам, использующим приставки, составил 25%. Это общая статистика по нашим партнерам в РФ (363 оператора). В целом, подобная статистика по всем нашим партнерам-операторам (более 500). Не исключено, что у кого-то из них был отток, а кто-то вырос в 5 раз или что только у наших партнеров наблюдается рост, а все остальные получают отток. Но, думаю, данная выборка показывает состояние рынка. 

Ищите возможности, а не оправдания. Если не получается самим, обращаетесь! Мы обязательно поможем.