Американский разработчик технологий для человеко-машинного взаимодействия Netomi провел исследование качества клиентской поддержки телекоммуникационных компаний, пишет Nag

Компаний проанализировала тысячу телекоммуникационных операторов во всем мире. Выяснилось, что только у 53% из них без труда можно найти электронную почту, чтобы клиенты могли обратиться за поддержкой. А в 65% случаев обращения абонентов полностью игнорируются. И только в 28% случаев телеком-компании отвечают на прямой вопрос клиентов.

Для того чтобы оценить клиентскую поддержку компаний, Netomi использовали два параметра — индекс эффективности поддержки и индекс качества ответа. 

Первый параметр характеризует общий уровень оказанной клиентской поддержки и учитывает степень персонализации, отзывчивости, эмпатии и тщательности полученного ответа. Аналитики выяснили, что средний индекс составил 49,1. 60% компаний по этому параметру можно поставить оценку в 25-50 баллов из 100.

Что касается второго параметра, то он характеризует полезность и полноту ответа. У большинства операторов оценка была ниже 20 баллов. При этом 20% компаний можно оценить от 81 до 100 баллов. Только 19 компаний получили наивысшую оценку.

Помимо этого, в исследовании указано, что компании из Азиатского-Тихоокеанского региона опережают своих коллег — индекс эффективности поддержки у них находится на уровне 58,9, тогда как у американских компаний он находится на уровне 48,9 баллов. Самый низкий индекс был зафиксирован у ближневосточных и африканских компаний — 42,9.