Как оператору быстро нарастить финансовый поток

Рост тарифов – это одна из самых неприятных мер, на которые периодически приходится идти операторам связи. Управляющий партнер консалтинговой компании "Практика продаж" Валентин Куринька дает несколько советов о том, как можно совместить рост абонентской базы с ростом ARPU и избежать недовольства потребителей.

Для многих операторов отсутствие свободного финансового потока является одним из основных сдерживающих факторов в развитии. Особенно если у компании благоприятная рыночная среда для наращивания абонентской базы или наличие большого количества наработок и прорывных бизнес моделей.

Безусловно каждая компания может привлечь кредитные средства, найти инвестора или объединиться с другими региональными операторами в рамках совместного проекта.

Но сегодня я бы хотел с вами поделиться своим опытом наращивание финансового потока в рамках работы с ARPU на уже существующей активной абонентской базе. Для многих небольших операторов это может стать "простым" и хорошим решением в поиске средств для развития.

На мой взгляд, некоторые интернет-провайдеры сильно увлечены "гонкой" привлечения новых абонентов. Зачастую многие руководители упускают из виду не только комплексный подход и зависимость размера абонентской базы от притока и оттока, но и критерии роста выручки компании: рост абонентской базы + рост ARPU.

В 85% случаев, проводя комплексные аудиты интернет-провайдеров, я вижу большой финансовый потенциал в работе с существующими абонентами. Для этого необходимо осуществить ряд мероприятий по оценке потенциала финансового роста и определить группы абонентов для дальнейшей проработки. Обычно это:

• Проведение анализа конкурентов и их активностей. В данный анализ входит изучение сайтов конкурентов, скрытых тарифных предложений от активных каналов продаж и формирование сравнительной таблицы тарифных планов на вашей емкости.

При этом часть времени необходимо будет уделить оценке уровня компетенций сотрудников абонентского отдела, контактного центра и отдела прямых продаж конкурентов. Это можно сделать при помощи заранее сформированного чек-листа и "тайного покупателя".

Особое внимание стоит уделить оценке активности конкурентов и наличия расклейки и раскидки листовок, поквартирных обходов и телефонных обзвонов в рамках вашей сети.

• Оценка среднерыночного ARPU и базовые характеристики тарифных планов абонентов-конкурентов. Данную оценку можно провести при помощи обходов квартир потенциальных клиентов, выявление потребностей и текущих тарифных предложений абонентов конкурентов. Для данного анализа рекомендуется обойти не менее 500 квартир в разных участках вашей сети, с разным проникновением и наличием конкурентов в доме. Собрать информацию не менее чем от 150-200 клиентов ваших конкурентов и определить: среднерыночную абонентскую плату абонентов конкурентов, доли проникновения каждого конкурента и основные потребности потенциальных клиентов в скорости интернета и наполнении пакетов каналов.

• Исследование собственной абонентской базы. В данном исследовании очень хорошо помогает составление таблицы с отображением: названия тарифного плана, его стоимости, характеристики скорости интернета, количества каналов и количества активных абонентов на данном тарифном плане.

В совокупности такое комплексное исследование позволяет выявить категории абонентов, с которым мы можем провести работу по повышению абонентской платы. Зачастую можно получить следующие группы абонентов:

1. абоненты с абонентской платой ниже средне рыночного ARPU и потенциалом повышения скорости интернета;

2. абоненты с абонентской платой ниже или равной среднерыночному ARPU и потенциалом покупки дополнительных услуг;

3. абоненты с абонентской платой на уровне среднерыночного ARPU и наличием явных конкурентных преимуществ на территории (эксклюзивный дом, "слабые" конкуренты).

Как показывает практика, абоненты "безболезненно" переносят повышение абонентской платы в переделах 50-100 рублей, если им аргументированно обосновать рост стоимости или улучшить характеристики тарифного плана (например, увеличить скорость или расширить пакет телеканалов).

Другими словами важно предварительно подготовиться:

• разработать скрытые тарифные планы для повышения ARPU под каждую категорию существующих абонентов с потенциалом;

• отработать в ролевый рейсах "менеджер – клиент" речевой модуль для работы с обращениями от абонентов по вопросам повышения стоимости;

• разработать алгоритм действий сотрудников клиентских служб в случае сильного негатива от абонента (при автоматизированном повышение цен);

• провести обучение сотрудников клиентских служб по работе с подобными обращениями;

• осуществить тестовый обзвон с целью повышения среднего ARPU и оценки реакции абонентов.

Абоненты из 1-й группы переводятся после проведенного исследования и заблаговременно уведомления данных абонентов (новости на сайте компании, SMS-рассылка) в автоматизированном режиме.

Абоненты из 2-й группы – при помощи обзвона или в рамках обработки входящего потока существующих клиентов (дополнительные продажи).

Абоненты из 3-й группы, так же как и абоненты из 1-й группы, переводятся в автоматизированном режиме, но при более глубоком изучении конкурентных преимуществ.

Работа в данном направлении позволяет в течение 3-4 месяцев получить в зависимости от количества абонентов с потенциалом повышения ARPU, от 50 до 500 тысяч рублей в месяц (исходя из моей практики повышения ARPU).

Полученные средства можно направить в создание или развитие отдела прямых продаж, что позволит в течении еще 6-7 месяцев значительно увеличить финансовый приток в компанию.