Презентации в телеком-продажах, искусство или холодный расчет?

Самое важное в презентации — это знание своего продукта в представлении свойств и выгод на языке целевой аудитории; клиент должен не то, что понимать, что вы говорите, он должен это чувствовать. Презентация - единственный этап, который позволяет продать ваш продукт, даже не используя другие этапы продаж. Первые два этапа продаж формируют положительный эмоциональный настрой и доверие клиента, при презентации нужно подкрепить это логикой.

Многие продажники (и СВ, РОПы/топы) любят использовать только презентацию при продаже, и тут проблема не в том, что продажа состоит только из презентации, а в том, как эта презентация построена. Обычно рассказывается обо всем, что знают, запомнили или посчитали нужным упомянуть здесь и сейчас, чем больше, тем лучше. Без акцента и понимания самых сильных свойств и выгод, не говоря уже об объяснении клиенту, как именно все перечисленное ему поможет.

Пример:

- Супер-телеком, предлагаем лучший и дешевый интернет без перебоев на новом оборудовании, проведем новые кабели, дадим WiFi- роутер в аренду, на самой высокой скорости до 100 мб. Техподдержка 24 часа, IPTV – 100 каналов интерактивного ТВ, 60 каналов кабельного телевидения на остальные телевизоры. Есть бесплатный антивирус и локальная сеть, где "все" есть. Первые 3 месяца за 1 рубль – подключайтесь, мастера работают каждый день с 10.00 до 21.00! 

И, как правило, все это нужно быстро проговорить, и в конце сделать паузу, чтобы клиент от восхищения аплодировал и плакал от счастья, если реакции нет - повторяем еще раз, и так пока не согласится. 

После чего клиент, у которого есть острая потребность в смене провайдера, оставит заявку, а 400 остальных вежливо (или не очень) попрощаются, так как из всего происходящего поняли лишь то, что им что-то впаривают.

Первое, с чего нужно начать — это определить вашу целевую аудиторию, сильные стороны вашего продукта, которые нужны этой аудитории, и строить на основании этого презентацию. Для этого нужно хорошо знать конкурентов (изучить досконально и проверять регулярно); не полениться опросить действующих абонентов, узнать: что им нравиться у вас, почему вас выбрали, что хотелось бы еще добавить.

Часто сталкиваюсь с тем, что мнение клиентов сильно расходится с мнением сотрудников компании, и часто мнение сотрудников может не соответствовать ситуации на рынке, если регулярных опросов клиентов и изучение конкурента не проводится. Обоснованная уверенность в своем продукте и его знание — это основной козырь продавца, все хотят покупать у компетентных профессионалов, а не у упертых лопухов.

При подготовке презентации научитесь выделять главное и сокращать текст до основного смысла, при этом клиент должен вас понимать, как родного.

Теперь более конкретно: 

Например, ваша сильная сторона и потребность клиентов - высокая скорость, презентацию следует строить, опираясь на нее:

Супер-телеком - единственный провайдер в нашем доме, предоставляющий скорость от 100 мб, за счет подключения по/на (технология, оборудование) вы получаете стабильный сигнал на максимальной скорости. Это позволит вам смотреть видео онлайн в самом высоком качестве без подзагрузок, даже 5 фильмов одновременно, моментально скачивать большие файлы и пользоваться на нескольких устройствах в одно и то же время без заметной потери скорости интернета.

Нужно понимать, что максимально эффективная презентация строится на основании потребностей клиента и имеет следующий вид:

Свойство/характеристика – связка – выгода

Где свойство/характеристика – основные сильные стороны вашего продукта

Связка – переход от характеристики к выгоде

Выгода – описание, каким образом свойство продукта на примерах решит проблему/потребность клиента.

Пример: потребность - экономия, свойство - гибкие тарифы по скорости и стоимости.

- У Супер-телеком гибкая линейка тарифов по цене и скорости, вы всегда подберете именно ту скорость и ту стоимость, которые нужны именно вам, что позволит сэкономить (количество) рублей и потратить их на более актуальные вещи. 

Нужно отдельно отметить, что чем более понятно и наглядно для человека вы объясните, как именно ваш продукт ему поможет, тем больше вероятность продажи. Мало кому интересно, что скорость интернета будет выше, и он будет просто дешевле, каждый человек хочет понимать, как именно это отразиться на его повседневной жизни, и что он получит. 

Но, как и бесплатный сыр в мышеловке, так и слишком выгодные условия могут отпугнуть, поэтому рекомендую в конце презентации добавлять несущественный минус, например:

- Но мы не сможем подключить вас сегодня, завтра, т. к. ближайшие даты заняты.

- Ваш дом подключен, но мы есть не везде в городе.

- У нас платное подключение, т. к. используем только современное оборудование и материалы.

По-настоящему качественная и эффективная презентация готовится заранее и в ходе тренировок оттачивается продажниками (по Станиславскому). Для этого нужно четко определить и выписать все свойства продукта, проанализировать конкурентов, определить ваши сильные стороны, на основании которых и будет строиться презентация. Под каждое свойство на примерах максимально близких к бытовым и всем понятным описать решение для клиента. Готовый скрипт заучивается и оттачивается. 

В завершении я отмечу, что презентация вплотную связана с вхождением в контакт и внешний вид, жесты мимика, активное слушание будут напрямую влиять на то, насколько человек поверит в вашу продажу. Ведь даже самого красноречивого продажника с видом "лица без определенного места жительства" слушать будут с меньшим удовольствием и доверием. 

Есть основные правила презентации:

1. Хорошо знай свой продукт.

2. Умей объяснить его свойства выгодами на языке клиента.

3. Люби и верь в свой продукт. Часто продавец считает, что продукт его компании хуже продукта конкурента. Это происходит из-за недостатка нужной информации по конкуренту, либо по своему продукту (как на уровне продавца, так и на уровне руководства). Презентация не будет работать, если продавец не верит в свой продукт.

4. Продавай по целевой аудитории/по потребностям. Глупо будет давить на экономию 100 рублей в год целевой аудитории с потребностью в комфорте. Как минимум, клиентам будет не интересно.

5. Хорошая презентация товара в идеале - диалог или короткий монолог не дольше минуты, максимум, полторы, но старайтесь провоцировать клиента на кивания и поддакивания. Чтобы презентация работала, клиента нужно в неё вовлекать.

6. Не только говорите, но и показывайте, рисуйте, жестикулируйте, давайте потрогать. Как мы знаем, люди по восприятию информации делятся на аудиалов, визуалов и кинестетиков. И, только рассказывая, мы воздействуем только на одну группу людей. 

7. Не будьте монотонным. Используйте паузы, меняйте громкость речи, старайтесь говорить чуть медленнее чем клиент, тогда ему будет проще вас понять;

8. Используйте меньше сленга и терминов или сразу же поясняйте их.

Некоторые манипуляции в презентации:

1. “Метафоры”. Как правило, в телекоме используется крайне редко.

Яркий пример - реклама/презентация автомобилей по ТВ: 

Это триумф инженерной мысли, сочетающий в себе уникальную модульную архитектуру, динамичный дизайн с плавными линиями кузова и передовое техническое оснащение, вдохновляющий на новые победы. Интерьер впечатлит даже самый изысканный вкус. Просторный и функциональный салон создан для тех, кто не признает ограничений и берёт от жизни только самое лучшее. КАМАЗ, создан для дорог России...
Да что угодно: конь, сани и т. п., конкретики же нет. 

2.“Опыт клиента”

Примеры реальных/выдуманных клиентов всегда внушают доверие. Рассказ о том, как кто-то в такой же ситуации купил продукт, и все сразу поменялось, или он просто очень доволен.

3. “Ссылка на нормы или авторитет”

Этот метод похож на предыдущий, только в роли экспертов здесь выступают не простые клиенты, а известные личности, вызывающие доверие или даже целые дома, сообщества города и т.д.

4. “Вилка”

Суть: в сравнении нескольких услуг: моно-интернет и пакет 2в1/3в1 и т. д., по цене чуть выше интернета или такой же.

Задача: убедить, что пакет будет намного выгоднее для клиента, хотя бы по соотношению “цена-количество-качество”.

5.“От общего к частному”

Сначала описывается продукт целиком, а затем отдельно каждая услуга, функция и т.д. 

Пример: от общего описание пакета 2в1 до описания конкретного ТВ канала и интерактивного функционала на нем.

6. “Картина будущего”

Начините со слов: “У вас появится/После подключения/перехода…”.

И рассказываем, показываем, как все изменится в нужную для клиента сторону. 

7. Три “ДА”

Процесс презентации строится с использованием закрытых вопросов, чтобы потенциальный покупатель трижды ответил на них положительным ответом. Четвертый вопрос - завершение сделки.

8. “Вовлечение”

Суть: клиент должен ощутить себя в роли владельца товара. Сюда относятся примерка одежды в магазинах, тест-драйвы в автосалонах, распыление духов на пробники и т. д. В нашем случае вовлекайте клиента в сравнение услуг, перечисление выгод, подсчет разницы в деньгах, обсуждения, как он будет пользоваться услугами и т. д.

9.“Лавина”

Каждый следующий аргумент в пользу товара весомее предыдущего.

Пример: у вас будет беспроводной интернет и ТВ, интернет на скорости 100 мб по всей квартире, более 100 каналов ТВ, все ТВ будет интерактивным со всеми современными функциями и отличным качеством картинки, как раз для вашего ТВ. 30 фильмовых, 10 спортивных, 15 детских и 10 развивающих для детей. При этом цена почти не изменится.

10.“Эмоциональность”

Информация, донесенная с выразительной интонацией, воспринимается и запоминается лучше; используйте жестикуляцию, выделяйте голосом наиболее значимые места презентации.

Пример: МТС - “безлимииитииище”. Весь ролик является примером.

Чем качественнее проведена презентация, тем меньше будет возражений.

Удачи!


Мы работаем из дома!

Слово "удалёнка" вошло в нашу жизнь и вряд ли скоро уйдет из нее, особенно после выступления президента. Мы опросили участников рынка - операторов, вещателей и примкнувших - об их впечатлениях, ноу-хау, проблемах и радостях работы из дома. Лонгрид.

Противоречия в нормативных актах, регулирующих телевещание и услуги связи

Действующее законодательство изобилует нестыковками, которые немало усложняют жизнь участникам отрасли. Юрист Алексей Малышев анализирует и систематизирует наиболее значимые из них, хотя и не питает иллюзий по части перспектив изменения ситуации.