Выживут лишь роботы? О плюсах и минусах автоматизированных контакт-центров

Одним из главных бизнес-трендов последних лет стала автоматизация рутинных задач за счёт роботов. Пандемия коронавируса и связанные с ней социальные ограничения превратили этот процесс для многих компаний не просто в следование тенденциям, но в один из способов выдержать конкуренцию и сохранить обслуживание клиентов на высоком уровне. И речь тут и об отрасли телекома, и о финансовой, и о коммерческой, и о социальной сферах. О том, что такое современный автоматизированный контакт-центр и как сделать его максимально человечным, минимизировав издержки и уменьшить нагрузку на операторов, и получить первые автоматизированные закрытия обращений уже за одну неделю, мы поговорили с Юрием Дмитриным, руководителем отдела машинного обучения компании "Интерсвязь" — одного из пионеров и законодателей этой "моды" в регионах.

Юрий Дмитрин

 

— Когда именно и почему "Интерсвязь" занялась разработкой платформы автоматизации контакт-центров, а главное — зачем?

Первые шаги по применению технологий искусственного интеллекта для решения задач по автоматизации наших контакт-центров поддержки и продаж начались ещё в 2017 году. В то время в компании активно внедряли новый канал коммуникации с абонентами — чат-систему в нашем мобильном приложении. Такой канал ожидаемо оказался востребованным и начал набирать популярность, но вот найти такое количество специалистов, которые могли бы вести разговор одновременно с десятком абонентов по разным каналам без потери качества обслуживания оказалось более сложной задачей. Думаю, эта проблема знакома многим собственникам и руководителям бизнеса.  

Тогда руководством компании было принято, я считаю, революционное решение о постепенном переводе этой работы на рельсы искусственного интеллекта и создании подразделения машинного обучения. К тому времени у нас уже накопился большой объём данных о взаимодействии с абонентами, которого было достаточно для построения первой модели определения тематик обращений в чат-канале. Конечно, на старте всё было не идеально, было затрачено много сил на подготовку данных, на переразметку, на подбор правильных архитектур, способных демонстрировать высокую результативность. Но это был первый и очень значимый шаг на пути создания платформы автоматизации контакт-центров. Тогда примерно за полгода удалось построить базовую модель, вывести её в чат-канал, давать консультации, которые бы решали вопросы пользователей. 

Кстати, сейчас искусственным интеллектом “закрывается” больше половины обращений абонентов “Интерсвязи" в чатах мобильного приложения и до 40% в "голосе". Процент автоматизации продолжает расти, разрабатываются всё новые навыки для виртуального ассистента ассистента.

Что касается изначальной цели команды, она была очень амбициозной. Вместе с "географической экспансией" и постоянным ростом числа абонентов росло и количество обращений. Требовалось минимизировать расходы на увеличение штата операторов техподдержки при этом не потерять, а даже улучшить качество обслуживания. Забегая вперёд, могу сказать, что цель была достигнута. 

После довольно успешной демонстрации решений в чат-канале, логичным шагом было приступить к разработке решения для голосового канала. Ведь всегда сохраняется некоторое количество людей, для которых разговор по телефону предпочтительней сообщений в мессенджере. Мы провели целую серию экспериментов и тестов: что и как должен говорить робот, с какой интонацией, темпом и так далее. Условно говоря, наши абоненты не должны были раздражаться от механического голоса и сбрасывать звонок при ответе робота.

— При этом вы опирались на опыт других компаний или все постоено исключительно на собственных наработках?

Откровенно говоря, на рынке того периода не было готовых решений. Отрасль только шла к пониманию того,  как правильно применять технологии разговорного искусственного интеллекта на благо бизнеса и потребителя. Конечно, мы стали активными участниками всех, хоть сколько-нибудь авторитетных конференций и мероприятий в России и за рубежом, налаживали связи с коллегами и даже конкурентами, выстроили систему взаимодействия с вузами, обменивались опытом с коллегами-операторами. Разумеется, и сами постоянно делились своими наработками и видением с представителями отрасли. Без ложной скромности могу сказать, что "Интерсвязь" стала одним из пионеров в этой сфере, уж точно в рамках Уральского федерального округа.

— Ваша платформа автоматизации контакт-центров, что она представляет из себя?

Платформа автоматизации контакт-центров — это такой большой конструктор, который постоянно развивается и расширяет количество полезных модулей.

Во главе платформы стоят два из них. Первый и один из важнейших — это речевая аналитика. Инструмент, позволяющий работать со всей коммуникацией внутри компании: он анализирует все телефонные разговоры и переписки операторов техподдержки, менеджеров по продажам и т.д. В итоге “системой” предоставляется подробный отчёт о том, кто из операторов не придерживается корпоративных стандартов обслуживания клиентов. Иначе говоря, затягивает разговоры, не предлагает дополнительные услуги, не вполне вежлив и так далее.

Кроме того, этот инструмент применяется для того, чтобы проанализировать предмет разговоров клиентов, какие у них есть проблемы, что они хотели бы улучшить и многое другое.

И, обладая сводной информацией, можно выделить общие паттерны, скрипты, а их в свою очередь передать на автоматизацию во второй модуль, в виртуального ассистента. 

— Что он делает?

По сути, виртуальный ассистент - это визуальный инструмент для создания индивидуальных сценариев автоматизации. Применяя подход "low-code", любой контент-менеджер может создать первоклассного бота за считанные минуты, а после оценить его работоспособность в речевой аналитике. За этим инструментом скрывается сложный бэкенд, над которым мы работали не один год. Грубо говоря, вы можете создать для своего бизнеса робота с таким набором речевых характеристик, который идеально подходит именно для вашей деятельности.

— То есть, это уже разработка не только для "Интерсвязи", но и для сторонних компаний? Как это выглядит с точки зрения клиента?

Конечно, и всё предельно просто. Наш клиент — руководитель компании или иной организации — предоставляет данные о разговорах операторов в контакт-центре. Далее с помощью речевой аналитики мы обрабатываем их и формируем базовые сценарии для автоматизации. Этот сценарий можем создать либо мы, либо предоставить доступ к конструктору самому заказчику. Затем происходит  интеграция с телефонией заказчика, и вот бот уже готов обслуживать клиентов.

Для голосового канала всё делается посредством настройки SIP-транка между “нашими телефониями”, для чат-систем потребуется вызывать REST API.

Далее звонки маршрутизируются на виртуального ассистента, который помогает обратившемуся в контакт-центр человеку, а в случае необходимости переключает звонок на оператора. И конечно же, все звонки происходят под контролем речевой аналитики, где их можно прослушивать, читать в формате чат-диалога, отбирать проблемные разговоры и улучшать качество вашего сервиса. 

Со стороны клиентов все намного проще: он звонит в техподдержку банка, медицинской организации, управляющую компанию и так далее и общается с ассистентом по интересующему вопросу.

Что мы имеем в итоге? Клиент и бизнес довольны: никаких очередей, нет перерывов на обед, система работает 24 часа в сутки, вежливое и тактичное обслуживание.

— Это уже законченный продукт? Скажем, могут ли появиться новые модули?

Именно поэтому мы применяем слово "конструктор" в отношении этого продукта. Он может прирастать новыми модулями - сколко угодно, в соответствии с пожеланиями заказчика. Например, есть возможность автоматического формирования смен операторов на основе истории нагрузки на контакт-центр. Если вы понимаете, что в работе вашего бизнеса есть некое "тонкое место", вы заблаговременно определяете группу клиентов, которые могут пострадать от возникших неполадок, и срабатываете на опережение. То есть предупреждаете их о прогнозируемой ситуации, тем самым снизив нагрузку на контакт-центр в случае форс-мажора.

— Многие люди не доверяют таким новшествам, предпочитая роботу общение с человеком. Насколько платформа “очеловечена”, какой процент обращений он способен "закрывать"?

В платформе мы постарались сделать всё, чтобы диалог был максимально живым и человечным. Предусмотрены даже фоновые шумы контакт-центра, которые создают иллюзию присутствия робота в офисе. Позвонивший может перебивать или останавливать робота, но тот понимает такие сценарии. Многое зависит от конкретной отрасли и того времени, которое заказчик готов потратить на проработку "поведения" робота. Иногда просто не целесообразно тратить несколько недель, чтобы добиться стопроцентной эффективности: достаточно 60 процентов с передачей более сложных сценариев операторам. В некоторых случаях "живой" диалог с роботом в принципе неуместен. Эти нюансы прорабатываются и внедряются индивидуально.

— Если вернуться к речевой аналитике: помогает ли она операторам колл-центра в работе или это скорее “всевидящее око контроля”?

Инструмент создан для улучшения сервиса, а не чтобы запугать своих сотрудников. С помощью речевой аналитики можно очень наглядно увидеть, какие сейчас есть проблемы, и подумать, что стоит сделать, чтобы их решить. Супервайзеры, к примеру, используя систему, тратят меньше времени на прослушку разговоров, уделяя больше времени наставничеству, лучше понимая проблемы своей команды и помогая их исправлять. Дополнительные усилия можно направить на обучение по конкретным кейсам, достигая большего эффекта.  В добавок эти метрики позволяют и самому оператору работать более прозрачно и объективно. Поэтому речевая аналитика — это ещё один значимый инструмент, который помогает командам становится более эффективными. 

Платформа автоматизации контакт-центров разгружает не только операторов, но и их супервайзеров, высвобождая больше времени на обучение и корректировку обслуживания.

— Есть ли какие-то ограничения по масштабу контакт-центра? Где она вообще применима?

Нашу платформу можно применять в любых отраслях, это вопрос фантазии. У нас уже имеется опыт применения в телеком-области, в области медицины (мы ведь активно работаем с частными клиниками, с различными госучреждениями), есть опыт применения в ЖКХ, есть интересные кейсы для отелей. Мы даже применили платформу для наших "умных" домофонов: благодаря ей домофоны рассказывают о погоде, пробках на дорогах, об авариях в доме, новостях ЖКХ, информируют о ЧС, о том, где можно получить ключ от домофона и как в целом пользоваться услугой.

По масштабу контакт-центра тоже нет ограничений, тут больше вопрос экономической целесообразности.  

Платформу можно применять для контакт-центров любого масштаба и сферы деятельности: телеком, здравоохранение, ЖКХ, энергетика и прямые продажи.

— Вы могли бы подробнее рассказать пару кейсов? Понимаю, что это может быть коммерческой тайной, но всё же? Как происходило внедрение, каких показателей удалось достичь.

Конечно, такие кейсы есть. Вообще все наши инновации и разработки мы "тренируем" внутри компании. Это принципиальная позиция председателя совета директоров Леонида Вахрамеева [генеральногодиректора компании "Интерсвязь - прим.ред]: "мы выдаём только тот продукт, в котором уверены и как создатели, и как потребители". В первую очередь некоторое время назад мы автоматизировали контакт-центр собственной службы технической поддержки.

Надо понимать, что нашими абонентами являются более миллиона домохозяйств в 23 городах и более чем 400 малых населённых пунктах. Это большая цифра для региональной компании с соответствующей нагрузкой на операторов. Сейчас искусственным интеллектом мы закрываем порядка 50% обращений в чатах нашего мобильного приложения и до 40% в "голосе". И активно продолжаем наращивать процент автоматизации, разрабатывая и оттачивая всё новые навыки для нашего ассистента.

Важная часть в нашей работе — это поиск квалифицированных кадров, как для непосредственно телеком-деятельности, так и для IT-направления. Прямо сейчас на финишную прямую выходит разработка специального бота-рекрутёра, "хантера", если хотите. Этот бот будет анализировать массив доступных резюме соискателей на профильных сайтах и обзванивать их, предлагая сотрудничество с Интерсвязью. Робот сразу проводит мини-анкетирование, по результатам которого принимается решение — подходит ли для нашей команды специалист. После этого в дело вступает человек, приглашая на собеседования или проводя глубинное интервью. Таким образом мы освобождаем массу временного ресурса для наших эйчар-специалистов и руководителей профильных подразделений.

— А что касается социальной сферы?

Один из наших масштабных проектов связан со сферой здравоохранения. Не углубляясь в детали о заказчике, могу сказать — это отличный робот (смеётся). Его задача — запись на приём пациента к врачу. Это очень болезненная тема для всей страны, особенно в условиях пандемии да и просто сезонного повышения заболеваемости. Наш робот может сам собрать всю информацию (ФИО, адрес, дата рождения, номер полиса обязательного медицинского страхования и прочее) и записать человека на приём. Либо, собрав все данные, передать уже готовую "анкету" оператору, который на её основании назначает врача. Это существенно снижает нагрузку на специалистов, сокращает время получения медицинской помощи, да и в целом снижает социальное напряжение.

Для частных медицинских клиник мы разработали бота, который обзванивает людей перед приёмом и уточняет — придут ли они. Тем самым мы снижаем количество срывов заявок, а организация получает возможность предложить освободившееся время другим пациентам. Люди получают помощь, а бизнес минимизирует упущенную прибыль.

Медицинские организации, перешедшие на плотформу “Интерсвязь” уже ощутили значительное снижение издержек и смогли повысить лояльность пациентов. 

— Могут ли роботы повлиять непосредственно на продажи? Насколько высокие технологии применимы в этой сфере?

Конечно, искусственный интеллект — прекрасный менеджер по продажам. Так разработанная нами система речевой аналитики помогает повысить конверсию в целом и объём дополнительных услуг — в частности. Уже "живой" оператор получает аналитическое "досье" на потенциального клиента с детализацией интересующих предложений. Это создаёт более индивидуальный подход к каждому клиенту, в целом повышая лояльность к компании.

Отдельный блок нашей работы — это боты финансового сектора. По нашим данным, в условиях ограничений, связанных с пандемией, контакт-центры стали основным, а зачастую и единственным каналом коммуникации банков с клиентами. Нагрузка на них серьёзно возросла (в среднем в 1,5 раза), что привело к увеличению времени ожидания ответа для клиентов.Роботы позволяют сохранить прежнее качество обслуживания без увеличения финансовых и организационных затрат. Например, искусственный интеллект может квалифицированно проконсультировать по кредитным или дебетовым программам банка. Для нас это пилотный проект, но результаты уже крайне обнадёживающие. Думаю, через некоторое время мы сможем представить более детальный отчёт.

— То есть, вы уверены, что будущее за автоматикой?

Безусловно! Это просто естественный ход вещей, некая ветвь эволюции социальных и бизнес-процессов. Может прозвучит банально, но в современном мире едва ли не главный ресурс — в реальном секторе экономики, торговле и у потребителей — это время. И всё стремится к тому, чтобы максимально облегчить выполнение рутинных задач, высвободив то самое драгоценное время на более сложную деятельность.

Суть роботов — это универсальность. Их можно обучить чему угодно за достаточно короткий период времени. Они одинаково "профессиональны" в продажах, аналитике, социальной сфере, ЖКХ, энергетике, телекоме. Роботы умеют работать с огромным объёмом информации, у них не "замыливается" глаз, они беспристрастны, им не надоедает работа.

Роботы — лучшие друзья людей. И тот бизнес, который вовремя протянет руку искусственному интеллекту для "рукопожатия", сможет не просто преодолеть все препятствия, но и выйти в лидеры своей сферы.

 

Записала Мария Гришанкова