Зачем оператору внутренний аудит и как его провести

В статье "Как оценить объем телеком рынка отдельно взятого оператора" мы говорили про комплексную оценку компании и потенциала рынка. Основная цель этого процесса – понять "где?" и "за счет чего?" можно улучшить текущие бизнес-процессы работы с клиентами, нарастить финансовый поток и абонентскую базу. Сегодня хотелось бы подробнее разобрать внутренний аудит абонентского отдела и контактного центра, раскрыть важность оценки определенных показателей и их влияние в конечном итоге на приток и отток абонентов.

Как показывает моя практика, перед началом подобного аудита рекомендуется провести беседу со всеми сотрудниками компании на предмет формирования единого понимания предстоящей совместной работы. Это нужно сделать, поскольку часть сотрудников может негативно отнестись к детальному разбору их действий в работе с клиентами и оценки их текущего уровня компетенций (из-за страха, что найдут их недоработки, что их уволят и так далее).

А наша с вами задача не определить кто "хорошо" работает, а кто "плохо". Нам важно понять текущее состояние, определить причинно-следственную связь между действиями и бездействиями сотрудников и динамикой абонентской базы, безоценочно увидеть текущий уровень культуры и компетенций, а также готовность каждого в отдельности сотрудника к переменам.

Как вы уже поняли, первый блок – это оценка текущего уровня компетенций каждого сотрудника. В эту оценку входит аттестация или тестирование сотрудников по 4 основным критериям:

• знание собственного продукта компании (от технической части до коммерческой);

• знание технологии ведения переговоров и этапов продаж;

• навыки работы во внутренних системах компании и соблюдение базовых регламентов работы отдела;

• знание продукта конкурентов и преимуществ компании перед тем или иным конкурентом.

Во второй блок входит бизнес-процесс обработки входящего потока потенциальных клиентов. На данном этапе мы:

• фиксируем все обращения от потенциальных клиентов, чтобы понять верх воронки и определить потенциал роста конверсии запросов в заявления на подключения;

• прослушиваем записи диалогов с потенциальными клиентами для выявления основных возражений потенциальных клиентов на предложения оставить заявление на подключение прямо сейчас;

• проводим обзвон "думающих" клиентов с целью продвижения услуг компании;

• фиксируем полученные результаты и разрабатываем инструменты (речевые фишки, тарифные опции, тарифы и так далее) для максимизации конверсии в обработки входящего потока.

Третий блок – это определение текущей загруженности отдела за счет входящего потока обращений в компанию. Наша задача:

• определить все причины обращений в компанию;

• посчитать количество обращений по каждой причине;

• понять какие причины обращений можно автоматизировать или уменьшить;

• определить процессы, на которые можно направить высвободившееся время сотрудников (работа с оттоком, дополнительные продажи, прямые продажи и так далее).

Четвертый блок – это эффективность работы контактного центра. Здесь мы с вами проводим оценку его доступности и эффективность удаленной диагностики неисправностей у абонентов с их устранением:

• оценка текущих показателей доступности и решения технических вопросов существующих абонентов без выезда технических специалистов;

• определение пиковых часов нагрузки по входящему потоку на сотрудников;

• сбор обратной связи от сервисных инженеров по фактическим причинам неисправностей у абонентов и возможности их решить удаленно;

• прослушивание записей диалогов с "проблемными" обращениями от существующих абонентов;

• составление сетевого графика по автоматизации обработки входящего потока, формированию инструментов для автоматизированной удаленной диагностики неисправностей и повышению уровня компетенций сотрудников в работе с "проблемными" обращениями.

Пятый блок – это оценка текущей абонентской базы и ее динамики в периоде. Для этого нам с вами необходимо:

• провести оценку тарифных планов существующих абонентов и сравнить их с тарифными планами конкурентов для новых и существующих абонентов;

• определить помесячно процент притока и оттока в сравнении с количеством активной абонентской базы и нормативом 1,3-1,5%;

• рассчитать фактический рост абонентской базы за год (текущее количество активных абонентов минус количество активных абонентов в начале года);

• рассчитать общий отток за год (фактический рост абонентской базы за год минус сумма подключенных абонентов за тот же год);

• определить текущую и будущую динамики абонентской базы компании.

Шестой блок – это определение причин оттока существующих абонентов и возможные инструменты их реактивации. На этом этапе мы:

• определяем причины оттока абонентов, которые обратились в компанию с целью отключиться от услуг;

• обзваниваем абонентов, которые перестали оплачивать услуги компании (нет оплаты от 5 до 30 дней), с целью выявления причины финансовой блокировки и выявления оттока;

• обзваниваем абонентов, которые находятся в финансовой блокировке от 2 месяцев и более с целью выявления причины оттока и реактивации абонентов;

• формируем классификатор и определяем основные причины оттока;

• разрабатываем инструменты работы с оттоком и возврата абонентов в рамках экспериментальной работы с абонентами в финансовой блокировке;

• определяем возможный процент снижения оттока.

Седьмой блок – это определение среднего срока жизни абонента и динамики его изменения. В данном блоке можно использовать несколько способов расчета (от когортного анализа до арифметических вычислений). В моем варианте я предлагаю:

• сформировать помесячные списки абонентов, которые в данном отчетном периоде находятся в финансовой блокировке от 2 до 3 месяцев;

• по каждому абоненту определить дату подключения и дату отключения (ухода в финансовую блокировку);

• рассчитать по каждому абоненту срок пользования услугами компании;

• в рамках каждого месяца оттока суммировать срок пользования услугами каждым абонентом и поделить на количество абонентов (на выходе получим средний срок жизни каждого абонента в данной группе оттока);

• определить доли абонентов, которые пользовались услугами компании до года, от года до двух, более двух лет;

• определить динамику роста доли абонентов, которые пользовались до года услугами компании в рамках оценки помесячных групп оттока за конкретный год.

Такая работа позволит определить текущее и сформировать целевое состояние, а также построить сетевой график по достижению намеченных результатов.