"Дом.ru" (бренд компании "ЭР-Телеком") запустил единую систему сбора, анализа и обработки обратной связи от клиентов. При решении вопросов, связанных с услугами, техническим и клиентским сервисом, компания намерена основываться на мнении абонентов.
Как сообщили в пресс-службе оператора, обратная связь от клиентов и контактного персонала собирается по разным каналам. В частности, абоненты могут оценить уровень сервиса после обращения в компанию, ответив на звонок от компании и в голосовом меню поставив оценку по 5-балльной шкале. Если клиент ставит от 1 до 3 баллов, оператор выясняет причины низкой оценки. Вся обратная связь анализируется в единой системе и в режиме реального времени поступает в профильные службы.
Каждый месяц "Дом.ru"получает от клиентов более 400 тыс. оценок, из них более 90% - это 4 и 5. 5% сообщений отрабатывается индивидуально. Часто повторяющиеся вопросы и обращения включаются в план изменений. Кроссфункциональные проектные команды работают над улучшением бизнес-процессов и качества сервиса – ежемесячно внедряется до 10 улучшений. Оператор уже запустил ряд новых сервисов, например, уведомление клиентов об окончании технических работ и возможность входа в личный кабинет по номеру телефона.
"Мы вовлекаем наших клиентов в процесс улучшения обслуживания, чтобы стать максимально открытыми и удобными для каждого из них. Сотрудники компании вовлечены в этот процесс. Важно уметь перевоплощаться: смотреть на бизнес глазами клиента, думать и чувствовать как клиент, задавать вопросы как клиент. Этот двусторонний подход дает нам возможность создавать сервис, который не только соответствует ожиданиям клиента, но превосходит его", - отметила руководитель службы управления клиентским опытом "Дом.ru"Анна Губанова.
- Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы оставлять комментарии
