Есть две точки зрения на природу абонентского обслуживания. Первая предполагает, что главная и единственная задача службы поддержки - это помогать абонентам в случае, если у них что-то не работает. Ничего лишнего. Вторая точка зрения, которой я придерживаюсь, состоит в том, что абонент, как правило, до конца не представляет себе, чего же он хочет на самом деле, и главная задача сервисной службы — не в том, чтобы механически отвечать на вопросы абонентов, а в том, чтобы дать абоненту полное представление обо всех услугах, предоставляемых компанией. "Дай человеку рыбу, и ты обеспечишь его едой на один день. Научи его ловить рыбу - и ты обеспечишь его едой на всю жизнь".
