Повысить эффективность сотрудников оператора кабельного ТВ на 30%. Часть II

Продолжаем речь об организациионной структуре кабельной компании и кадровых вопросах. В первой части статьи мы подробно рассмотрели основные показатели эффективности абонентского отдела, отдела продаж, диспетчеров, техников и монтажников, поговорили о бизнес-процессах, стандартах и регламентах оператора связи. Сегодня мы обсудим организацию работы выездных сотрудников, контроль и оценку эффективности труда, отдельно остановимся на методах повышения квалификации сотрудников.

4. Система оценки эффективности работы сотрудника

Главным критерием оценки эффективности работы выступает результативность труда персонала. Однако, достаточно сложно выявить или посчитать такую результативность по единому стандарту – его просто не существует.

Каждый сотрудник уникален не только как профессионал, но и как личность. Кому-то нужно долго "запрягаться", чтобы потом быстро и эффективно решить поставленную задачу в срок, а кто-то, наоборот, хватается сразу за несколько параллельных проектов и не успевает выполнить их в указанные сроки.

Оценивая эффективность работы сотрудника, нужно ориентироваться на психотип его личности и темперамент, учитывать эти данные при формировании рабочих групп или команд, на совместимость работников в них. В оценке эффективности также многое зависит от специфики работы.

На сегодняшний день существует множество способов, методов и практик оценки эффективности персонала. В нашей работе мы применяем не только системы, которые позволяют учитывать рабочее время персонала (такие как СКУД ParSec), но и такие, которые позволяют отслеживать занятость и загруженность сотрудника, оценить эффективность его работы, трудозатраты на выполнение той или иной задачи, соответствие выполненных задач плану и пр. Рассмотрим некоторые из них:

1) Crocotime – система учета и контроля расходования рабочего времени, которая позволяет быстро, точно, и главное, не создавая помех работе персональных компьютеров сотрудников, подсчитать количество отработанных рабочих часов, сравнить эффективность разных сотрудников, учесть переработки (и недоработки), а также проконтролировать, на какие ресурсы затрачивается компьютерное время персонала.

Установка системы на каждый рабочий компьютер позволяет увидеть подробную структуру рабочего дня каждого сотрудника, оценить количество отработанных им часов за рабочий месяц, определить компьютерную активность и существенно снизить непрофильное использование рабочего времени (социальные сети, личная почта, развлекательные сайты и пр.). Большим удобством системы также является возможность посмотреть статистику всей активности сотрудников за компьютером, в которой время поделено на продуктивное (полезное для компании) и непродуктивное (отвлекающее от работы), а также увидеть, сколько рабочего времени компьютер сотрудника "спал" (см Рис. 3 и Рис. 4).

Рис. 3. Структура распределения рабочего времени сотрудников абонентского отдела за февраль 2020 года

Рис. 4. Структура распределения рабочего времени конкретного сотрудника за февраль 2020 года

При первичном внедрении системы нами было выявлено, что более 30% рабочего времени сотрудники занимаются посторонними или личными делами. После афиширования программы и разъяснения сотрудникам ее возможностей было зафиксировано заметное снижение количества случаев нарушений режима работы (опоздания, ранние уходы, задержки с обеденного перерыва) и траты рабочего времени на личные дела – процент упал до 5%, что повысило общую производительность труда по компании на 25%.

2) Planado и "Где мои" – системы организации работы выездных сотрудников, которые позволяют контролировать передвижение сотрудников по GPS в режиме реального времени, планировать работы с учетом занятости и расстояний, обмениваться информацией с сотрудниками на выезде в течение дня и фиксировать результаты их деятельности (закрытие заявок), подкрепленные фотоотчетом.

Сотрудники, пользующиеся корпоративным транспортом, дополнительно отчитываются по затраченному топливу (см. Рис. 5) и проверяются на предмет соблюдения маршрута по выданным наряд-заказам (см. Рис. 6). Введение такой системы отчетности и контроля эксплуатации корпоративного транспорта позволило нам снизить издержки на бензин до 22%.

Рис. 5. Карта учета расходов на содержание и эксплуатацию ТС

Рис. 6. Карта учета перемещений ТС

3) Услуга "Контроль кадров" (например, от компании "Мегафон") также помогает отследить перемещение сотрудников в рабочее время. Сервис позволяет определять положение сотрудника в режиме реального времени, просматривать историю его перемещения, контролировать соблюдение рабочего графика, посещение заданных объектов и контроль времени, создавать геозоны произвольной формы и контролировать их посещение сотрудником, а также другие дополнительные функции. Система формирует отчетную статистику, которую можно использовать для дальнейшей аналитики.

4) Сервис "Речевая аналитика" (например, от компании "UiS") для контроля качества звонков. Это автоматический анализ содержания телефонных разговоров с клиентами через распознавание речи и перевод ее в текст. Позволяет выявлять конфликтные звонки, найти звонки по заданному слову, определить количество целевых и нецелевых звонков, выявить насколько соблюдаются скрипты, прослушать все 100% звонков, а не выборочные 10-15%, если бы это делалось вручную. 

5) Метод "Тайного покупателя". Руководитель подразделения или назначенное лицо обращается в компанию под видом клиента и проходит все стадии обслуживания от начала и до конца (вплоть до приятия мастера на дому). После чего дает свое субъективное заключение относительно уровня обслуживания, какие минусы он увидел в работе специалистов, самом бизнес-процессе и где можно улучшиться.

Перечисленные системы оценки эффективности позволяют не просто "следить" за конкретным сотрудником в компании, но и выявлять все "тонкие места" в бизнес-процессах предприятия, находить новые возможности для улучшения и развития. Ведь задача оценки качества не сводится к тому, чтобы наказать сотрудника, а чтобы разработать механизмы повышения вовлеченности сотрудника в работу.

Важно: комплексная оценка эффективности сотрудника не возможна только исходя из статистических данных и установленных KPI, поскольку программы и системы не могут учитывать "человеческий фактор", влияющий на качество ведения технологического процесса. Поэтому точную оценку эффективности работы сотрудника может дать только опытный персональщик, знающий все тонкости, как производственного характера, так и личностного, и использующий полученные данные из программ как вспомогательный продукт. 

5. Обратная связь с клиентом и система оценки качества обслуживания

Значимым фактором также является оценка качества работы сотрудника посредством общения с клиентом. Компании, которые вовремя собирают обратную связь, быстрее развиваются, поскольку на основании полученных данных могут целенаправленно работать над преобразованием недостатков в достоинства, улаживать текущих абонентов и привлекать новых.

Создайте на своем предприятии специальный отдел качества или воспользуйтесь независимыми услугами аутсорса. Если есть возможность, то нужно организовать автоматический сбор необходимой информации, особенно поступающей в компанию по инициативе клиента (отзыв во время телефонного звонка, книга жалоб и предложений, отзывы в интернете и пр).

Способы получения обратной связи от клиентов: 

Телефонные звонки. Позвоните клиенту после завершения работы вашего техника. Или совершите звонок после обращения клиента по телефону в вашу компанию и получения консультации от сотрудника. Узнайте, насколько клиент доволен качеством выполненной работы или предоставленной услуги, получил ли он необходимую консультацию или помощь.

Анкетирование и опросы. Их можно проводить как лично, при посещении абонента техником, так и посредством электронных средств коммуникации (через мессенджеры, e-mail, IVR и пр). Предлагаем вашему вниманию наш опросник, который мы используем в своей практике при выезде на заявку абонента (см. Приложение 1).

Социальные сети и открытые инетрнет-ресурсы по сбору отзывов о компаниях. Регулярно отслеживайте оставленные клиентами отзывы на таких ресурсах. Благодарите тех, кто оставил положительный отзыв, связывайтесь и решайте проблемы тех, кто оставил негативный комментарий.

Получая обратную связь от клиента, вы всегда будете понимать, насколько ваша компания оправдывает ожидание абонента, качественно ли выполняется сервис и обслуживание, доволен ли клиент предоставляемой услугой, какие у него есть пожелания или нарекания к вашей компании. Обратная связь зачастую дает и четкую информацию касательно вежливого отношения к абонентам со стороны сотрудников фирмы. Если клиенту нахамил техник, или грубо ответил оператор кол-центра – вы всегда сможете узнать об этом из обратной связи с абонентом и скорректировать дальнейшие действия сотрудников.