Считаем клиентов: легко и просто

Александр Фрумес,
коммерческий директор компании «Коминтел» (ходинг «Мультирегион»)

Наша сегодняшня беседа пойдет о системе учета клиентов – так называемом «Биллинге». Чтобы тема заинтересовала максимальное количество читателей, говорить о ней будет отнюдь не программист или иной технарь, но самый что ни на есть обычный пользователь. Обычный, но требовательный пользователь в данном случае – Александр Фрумес, коммерческий директор тюменской компании «Коминтел».

Начну с того, что в моей ежедневной работе Биллинг занимает почетное второе место – после работы с людьми. И так уж вышло, что я являюсь чуть ли не главным заказчиком и вдохновителем всего того, что там сейчас имеется. А все потому, что сотрудники, ежедневно проводящие сотни операций, работают именно в коммерческом департаменте.

В свое время перед «Коминтелом» было несколько вариантов закрытия вопроса учета клиентской базы. Самый понятный (но неинтересный и небюджетный) – купить готовое решение, ну… «немножко» адаптировать его под себя, а потом держать на аутсерсе контору по сопровождению. Самым интересным (но малопонятным) был вариант писать самим (при этом, как водится, собрать все грабли). Выбрали вариант интересный – и с граблями.

Десять лет прошло – нынешний вариант системы я идеальным не считаю. Более того, количество моих «хотелок» не убавилось! Но сегодня эти вопросы больше касаются комфорта в работе, нежели функционала. К примеру, в фильме «Миллионер из трущоб» есть эпизод, где главный герой, работая в call-центре, делает звонок прямо из основного окна программы кликом мыши. Ну вот, теперь и у нас так: быстро и просто.

Володя, наш программист, всегда искренне отстаивает точку зрения, из-за которой то, что мне нужно, сделать практически невозможно (или невероятно долго). Но… Обычно после пары часов беседы способ все-таки находится. Как-то раз мы вместе сформулировали основные требования к системе – теперь эти правила работают на нас. Мы договорились, что итогом нашей работы должна стать:
• эффективно работающая система учета, которая
• позволяет предлагать клиенту любые услуги внутри системы, при этом
• сотрудники без труда ориентируются во всем массиве данных, а руководитель видит и регулирует эффективность работы каждого работника;
• система ничего не диктует, но легко приспосабливается к любым изменениям продукта, рынка;
• любому пользователю при работе с системой все должно быть понятно, удобно и просто – клиент ждать не будет.

Конечно, не все получалось быстро и гладко. Какието вещи дотачивались через специальную терминологию. Но сегодня все, что я считал важным, в Биллинге реализовано. Чтобы не устраивать длинные монологи, проранжирую «важности». Итак:

Как для клиента, для меня важно:
1) При заключении договора тратить на процедуру не более трех минут.
2) В момент заключения договора согласовывать время прихода техника.
3) В момент платежа за услугу узнавать баланс счета (вне зависимости от места проведения платежа).
4) При обращении за консультацией получать информацию быстро и в соответствии с личной историей.
5) Изменять тарифный план, пополнять счет, блокировать и снимать блокировки непосредственно из Личного кабинета.
6) Видеть все свои платежи, историю тарифов и прочее в Личном кабинете.
7) Участвовать в клиентской программе лояльности, видеть всех привлеченных клиентов и суммы, прошедшие через них.

Как для менеджера, для меня важно:
1) Создавать новый договор менее чем за 1 минуту.
2) Видеть всю историю отношений с клиентом по 1 клику.
3) Принимать платеж на любом удалении от офиса за 30 секунд.
4) Давать качественную консультацию, а для этого видеть всю историю клиента, его услуг, тарифов и платежей в одном окне.
5) Непосредственно в Системе видеть информацию о текущих авариях и сроках устранения.
6) В течение 10 секунд выводить всю информацию о клиентах дома для первичной диагностики аварий.
7) Планировать работу техников прямо в программе.
Договора, заявки, наряды и прочие документы выводить на печать прямо из системы.

Как для руководителя, для меня важно:
1) Работать с визуально простым, интуитивно понятным интерфейсом.
2) При этом новый сотрудник должен тратить на освоение базовых функций не более двух дней.
3) Чтобы один программист мог обслуживать Систему на 100 компьютерах в 10 филиалах.
4) Чтобы я мог легко и быстро найти нового программиста, обучить его и ввести в работу.
5) Чтобы новый тариф или акция начинали работать в Системе максимум через 14 дней после формализации идеи.
6) Чтобы Система могла обмениваться данными с любой другой Системой.
7) Чтобы любые изменения в базе фиксировались и могли быть отслежены.
Иметь возможность в течение 1 минуты получать данные об эффективности работы компании по параметрам:
• новые клиенты, потерянные клиенты, отключенные/подключенные;
• собрано денег: долгов/предоплат/текущих;
• все это в разрезе услуг, времени, географии.
9) Иметь возможность отслеживать эффективность тарифа в течение всего срока его работы.
10) Как следствие – точечно планировать рекламу, исходя из проникновения по конкретным районам.
11) Видеть конкретный результат работы каждого сотрудника – и, соответственно, оплачивать только результат работ, а не обещания «постараться».
12) Чтобы моя бухгалтерия получала точные данные об оказанных услугах за 1 минуту в автоматическом режиме (выгрузка в 1-С и обратно).
13) Чтобы мои клиенты могли управлять своими услугами и деньгами, не выходя из дома (Личный кабинет).
14) Получать любую аналитику в привычном формате (например, exel).

Все эти «важности» реализованы в Биллинге. И сегодня я получаю определенное удовольствие, начиная работать с программой. Здесь все на месте, все под рукой, а то, чего здесь почему-то нет, можно сделать за час (ну или за 2 недели, если уж что-то совсем новое). При этом я имею очень смутное представление о том, как там все устроено, но могу зайти через сеть в любой из 7 городов и увидеть с точностью до секунды, когда была проделана та или иная работа. При этом Володя абгрэйдит систему, не сходя с места, и все это крутится на обыкновенном MS SQL-Server. А инсталляция программы в новый проект занимает 3 дня (сама она умещается на флэшке).

Хотя… на просторах российского провайдинг-бизнесабытуют и совершенно особые мнения. Например, некоторые директора безусловно успешных компаний всерьез полагают, будто от того, что доходы от интернет-услуг и телевидения формируются в биллинговых программах, то и главными действующими лицами становятся администраторы таких систем.

Ведь именно они занимаются биллингом, они могут посчитать (или не посчитать) оказанные услуги, они передают информацию в бухгалтерию… И тем самым всерьез влияют на повышение доходности компании… Вот так вот. Собственно, происходит это в момент, когда руководитель теряет нить управления. А дальше – у кого как: где-то бухгалтерия возносится, где-то администраторы ПО, где-то секретари… И это все притом что клиент контактирует только с менеджером (один раз с техником), а это самое ПО есть не более чем инструмент: удобный, надежный, по возможности – незаметный. Поэтому у меня перед глазами всегда висит табличка: «Ни одна компания не станет первой на рынке, и даже второй, если она не поставит во главу угла ориентацию на клиента»: Том Уотсон, основатель корпорации IBM.

Продолжение темы выбора биллинга и выбора среди существующих систем читайте в следующем номере «Кабельщика»