"Ростелеком Контакт-центр" (АО "Московский центр технологий и телекоммуникаций") запустил сервис видеотехподдержки TechSee, сообщает ComNews. Теперь абоненты смогут решать технические проблемы, обращаясь к специалистам оператора по видеосвязи. Пока сервис работает в пилотном режиме.

В настоящее время механика работы сервиса следующая: если вопрос не удается решить в стандартном режиме, оператор техподдержки предлагает абоненту воспользоваться видеосервисом. Если абонент согласен, ему направляют по SMS специальную ссылку, перейдя по которой, абонент подключается к сервису. Перед началом работы необходимо принять условия соглашения об использовании видеосервиса, а также дать разрешение на доступ сервиса к видеокамере своего устройства.

Установка специального приложения для использования сервиса не требуется. Трафик оплачивается в рамках тарифного плана абонента. Решением могут воспользоваться частные абоненты всех услуг "Ростелекома", представленных в массовом сегменте.

В сервис встроена функция графического редактора, которая позволяет специалистам наглядно объяснить, что именно нужно сделать: какую кнопку нажать, какой провод и куда подключить. История обращений сохраняется, поэтому, если абонент обратится в службу техподдержки еще раз, ему не придется объяснять свой вопрос повторно.

Директор по работе с массовым сегментом "Ростелеком Контакт-центр" Василий Семенов рассказал, что примерно 30% всех обращений в техподдержку составляют вопросы, связанные с оборудованием, и именно в этой области новый сервис будет особенно полезен: "Сервис видеоподдержки TechSee позволит минимизировать количество очных визитов к абонентам и повысить эффективность обслуживания клиентов в голосовом канале. Используя решение, оператор контактного центра сможет определить, какой тип оборудования установлен, провести визуальную диагностику проблемы, устранить неисправность с помощью самого клиента, которому операторы будут подсказывать, что необходимо сделать. Раньше подобные ситуации не всегда удавалось решить быстро. Клиенты не всегда уверенно пользуются техникой и порой не могут четко описать возникшую проблему, назвать модель оборудования. Обучение операторов работе с TechSee занимает не больше часа - интерфейс сервиса простой и интуитивно понятный".

Разработчик сервиса - компания TechSee, которая предоставила программное обеспечение и серверы для пилотного проекта. Внедрение новшества идет силами специалистов TechSee и "Ростелеком Контакт-центр". Стоимость проекта не разглашается. Внедрение на операторских площадках и первичные тесты заняли полтора месяца. Пилотные и полевые испытания рассчитаны на три месяца.

По словам Василия Семенова, в рамках пилотного проекта программное обеспечение сервиса установлено на семи операторских площадках в Центральном, Сибирском, Приволжском и Северо-Западном федеральных округах. Сервис доступен для абонентов любых сотовых операторов, единственным условием является наличие доступа в интернет на мобильном устройстве.

Другие представители телеком-отрасли по-разному оценивают нововведение. По данным ComNews, в "Акадо Телеком" идею сервиса видеоподдержки посчитали актуальной. В компании "ВымпелКом" (бренд "Билайн"), напротив, считают, что она не будет востребована. "Мы проводили несколько пилотных проектов по видеообслуживанию абонентов. Наши исследования показали, что видеозвонок не является востребованным у клиентов. Для того чтобы решить основные проблемы клиентов, нам не нужно рассматривать их через камеру. Вот почему мы фокусируемся на автоматических диагностиках и предиктивном предотвращении причин обращений аудитории", - заявили в пресс-службе компании.

Дмитрий Песоцкий, менеджер по продвижению решений для контактных центров ИТ-компании "Крок", рассказал, что у компании было несколько запросов на подобное решение в рамках обслуживания VIP-клиентов, но затем выяснилось, что сервисы для аудитории не актуальны. При этом Песоцкий отметил, что востребован кобраузинг: "Благодаря возможности просматривать страницу сайта вместе с клиентом оператор может в режиме реального времени помочь ему заполнить форму договора на сайте или подключить услугу. Результат - повышение скорости обслуживания и уровня качества клиентского сервиса".

По оценке компании "Сервионика" (ГК "Ай-Теко"), перспективы подобных видеосервисов напрямую зависят от качества мобильного интернета: "Безусловно, видеосвязь, при достаточной скорости и надежности каналов, может быть гораздо удобнее и информативнее для оперативной консультации, чем голосовые вызовы или текстовые сообщения", при этом в пресс-службе "Ай-Теко" считают, что наиболее востребованы такие услуги могут быть в области энергетики и транспорта, где сочетаются протяженная инфраструктура и необходимость постоянно следить за ее состоянием и оперативно реагировать на инциденты.