Провайдер "Дом.ru" вводит новый подход к оказанию технического сервиса - команды сервисных инженеров - универсальные специалисты с широким функционалом, задача которых - оперативно и профессионально устранить техническую проблему клиента, сообщает пресс-служба компании. Проект уже запущен в 24 городах.

Предполагается, что появление позиции "сервисный инженер" способствует повышению качества оказания услуг. Если раньше работы по заявкам клиентов выполняли несколько сотрудников компании, каждый в рамках своего профиля, то теперь компания для удобства клиента подготовила сервисных инженеров для выполнения комплекса работ одним специалистом.

Сергей Якобсон, руководитель направления технического сервиса b2c "Дом.ru", рассказал о новой организации сервиса следующее: "Дом.ru" одним из первых среди операторов связи начинает обслуживать клиентов сервисными командами на закрепленных территориях города. Сервисный инженер - настоящий супермен - оперативный, хорошо оснащенный технически, с повышенным уровнем ответственности и широким диапазоном компетенций. Он знает свою территорию досконально, будет знать своих клиентов в лицо и сможет уделять им столько времени, сколько требуется для решения проблемы от получения до выполнения заявки".

В арсенал сервисных инженеров входит мощный ноутбук, позволяющий тестировать скорости до 1 Гбит/с, современные измерительные приборы и монтажные инструменты. Без внимания не остался и внешний вид специалистов - узнаваемая брендированная форма нового образца сшита по индивидуальным размерам.

Процесс работы сервисных инженеров с документами частично автоматизирован: информацию обо всех видах работ, которые выполнил специалист в квартире клиента, можно внести в мобильное приложение, а система автоматически сформирует отчет и загрузит его в ИТ-систему оператора. Это позволяет ускорить работу сервисного инженера.

Сотрудники прошли обучение, которое включает в себя интерактивные курсы по техническим вопросам и работе сети, а также выполнение практических задач на демо-стендах и "в полях". Кроме профессиональных компетенций вместе с региональными тренерами сотрудники учатся общаться с клиентами, развивают эмпатию и сервисное поведение.

"Наших сервисных инженеров можно сравнить с семейными врачами, которые знают каждого члена семьи и долгое время следят за их здоровьем, вовремя проводя профилактику. Так и мы, благодаря закреплению одного сотрудника за конкретной территорией, можем оперативно реагировать на вызовы и решать технические вопросы", - отметил Сергей Якобсон.