Абоненты уральской телекоммуникационной компании "Интерсвязь" (Челябинск) предпочитают взаимодействие с роботами, а не с живыми операторами call-центра, сообщает пресс-служба компании со ссылкой на результаты анализа работы call-центра. Аналитики связывают смену парадигмы с внедрением системы искусственного интеллекта (ИИ) на основе нейронных сетей и глубокого машинного обучения.

"Система позволяет с точностью почти 92% определять смысл сообщения в чате мобильного приложения, это позволяет нам более 50% обращений решать автоматически и моментально – в течение нескольких секунд, без привлечения оператора. При этом удовлетворенность абонентов ботом ничуть не ниже удовлетворенности общением с оператором, — рассказал директор по сервисам компании Антон Примаков. — На данный момент наши мощности — до 100 тысяч звонков в месяц и 110 тысяч обращений в чат".

Уточняется, что речь идет как о работе с обращениями абонентов в саму компанию, так и о сервисе "Обратиться в ЖЭК" мобильного приложения "Интерсвязь", которое является частью системы "Умный город", оптимизирующей взаимодействие собственников жилья и управляющих компаний.

В компании подчеркивают, что выстроенная система работы с обращениями учитывает не только удобство для конечного потребителя услуги, но и потребности собственников компаний. В частности, анализ больших данных о работе каждого оператора call-центра позволил наладить работу так, чтобы ни один из специалистов не простаивал, поскольку искусственный интеллект позволяет планировать график работы операторов контакт-центра, подбирая оптимальное количество сотрудников на каждый день с точностью до 1 часа.