Подавляющее большинство потребителей (85%) ожидают позитивного персонализированного опыта от использования сервисов своего провайдера платного ТВ. При не только ТВ-провайдеры, но и OTT-сервисы часто терпят в этом неудачу, свидетельствуют данные исследования Paywizard.
 
Потребители не просто ожидают, что операторы будут принимать к сведению их предпочтения и потребности, но и действовать в соответствии с ними, причем непрерывно на протяжении всего времени предоставления услуги абоненту. К такому выводу аналитики агентства пришли, опросив более 3 тыс. пользователей в Великобритании, США и на Филиппинах. 
 
Выяснилось, что 31% потребителей за последние 12 месяцев имели негативный опыт коммуникации со своими провайдерами. Видеосервисы в среднем получили больше позитивных оценок по сравнению с услугами операторов платного ТВ, но традиционные сервисы превзошли их в общении с клиентской службой, а также в изменении пакета услуг. Британцы оказались более лояльны к традиционным провайдерам.
 
79% респондентов заявили, что негативная коммуникация испортила их восприятие бренда. Три четверти потребителей сказали, что они бы отказались от сервиса, если бы услуга и клиентская поддержка были на низком уровне, а провайдер не учитывал потребности абонентов. При этом практически 9 из 10 пользователей (87%) были бы более лояльны, если бы провайдер проявлял активность и интересовался, насколько пакет и цена оптимальны для абонента.