ИАА TelecomDaily провело исследование, целью которого было оценить качество работы колл-центров (КЦ) с цифровыми продуктами на российском рынке. В отчете представлены результаты аудита обслуживания в ведущих колл-центров, взаимодействующих с операторами мобильной связи — МТС, "МегаФон", "Билайн" и T2, а также с крупнейшими экосистемами, такими как "МТС Premium", "СберПрайм", "Яндекс Плюс" и "Т-Банк: PRO".
Исследование разделило КЦ на три категории: мобильная связь, домашний интернет и ТВ, а также экосистемные подписки. Тайные покупатели совершили около 1000 звонков в период с ноября 2024 по март 2025 года, каждый из которых был записан. Для оценки качества использовалась адаптированная методика Servqual, исключившая критерий "Материальность" и оставившая четыре основных критерия, разделенных на 13 подкритериев.
Ключевые аспекты оценки включали "Оперативность", "Грамотность речи оператора", "Культуру речи" и "Вовлеченность оператора". На основе этих коэффициентов был рассчитан общий уровень качества обслуживания (ОУКО) в процентах, отражающий средние значения всех подкритериев. Каждая категория КЦ получила свои результаты по ОУКО, что позволяет оценить качество обслуживания в различных сегментах цифрового рынка России.
Мобильная связь
В сегменте мобильной связи лидером по оперативности среди колл-центров стала компания МТС. "Билайн" немного отстал, решая вопросы с помощью одного специалиста на 94%. В категории вовлеченности МТС также показал наилучший результат — 85%. По уровню качества обслуживания, МТС получил 91%, в то время как "Билайн" и "МегаФон" набрали 89% и 86% соответственно.
Домашний интернет и ТВ
В категории домашнего интернета и телевидения МТС вновь оказался на первом месте по оперативности, набрав 346% по четырем подкритериям. Однако в случае решения вопросов силами одного специалиста, "МегаФон" и Т2 обошли МТС. В "общем зачете" "МегаФон" занял второе место с 344%.
По вовлеченности МТС также лидирует с результатом 83%, за ним следует Т2 с 82%. В остальных двух критериях КЦ МТС также показали лучшие результаты. В итоге, ОУКО колл-центра МТС в данной категории составил 88%, в то время как "МегаФон" набрал 86%, Т2 — 85%, а "Билайн" — 83%.
Экосистемные подписки
В рамках анализа работы КЦ с четырьмя крупнейшими экосистемными подписками — "МТС Premium", "СберПрайм", "Яндекс Плюс" и "Т-Банк: PRO" — были выявлены интересные результаты. Оперативность оказалась главной ценностью для большинства пользователей. Наивысший балл в этой категории получил "МТС Premium", который продемонстрировал 100% по всем четырем параметрам. "СберПрайм" также показал хорошие результаты, набрав 100% по трем из четырех показателей.
Согласно методологии Servqual, "МТС Premium" обошел "СберПрайм" по одному из параметров — грамотности речи. В категории вовлеченности оба КЦ продемонстрировали максимальные показатели. В итоге, лучший уровень качества обслуживания (ОУКО) был зафиксирован у "МТС Premium" — 99%, в то время как "СберПрайм" получил 98%, "Т-Банк: PRO" — 96%, а "Яндекс Плюс" — 84%.
Таким образом, результаты исследования TelecomDaily подчеркивают высокие стандарты качества обслуживания в колл-центрах ведущих операторов на российском цифровом рынке.
- Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы оставлять комментарии
